被烫伤的林女士（图片来源：网络）

24日，温州29岁林女士和家人在一火锅店就餐时，要求服务员朱某添汤被拒，双方发生口角。随后她发微博点评火锅店态度恶劣。不久，朱某突然端来开水，对林女士迎头浇下，导致林女士全身42%重度烫伤。目前，嫌犯朱某（17岁）已被刑拘。

我们何时开始丧失“有话好好说”的能力

李晓亮

“开水浇头”的服务员涉嫌故意伤害罪被刑拘。林女士全身42%烫伤图，更是触目惊心，任你铁石心肠也不忍直视。矛头自然指向“下狠手”的少年：一未成年人，为何如此决绝，不惜出手伤人，又犯法伤己？事发前，有何言语冲突，让素昧平生的两人能闹到这种程度？是何过激言行，导致临时起意、“怒从心头起”的行为失控，终酿恶果？

当事人被刑拘，未成年人终将付出代价。回头看惹事的微博，也是可供分析的重要线索：“×ב火锅’，服务态度恶劣！让他加个汤，还说汤很多，那是不是要等汤烧干了你在（再）加？让找经理还说无所谓，你找谁都没有关系！这是混社会啊，吓死人了。”

“混社会”等表述显非理性的就事论事态度。监控视频没声音，不知发微博前，双方沟通是否有效，有无信息不对称？是否因为现场嘈杂导致难以及时听清服务呼叫，或高峰人多，服务人手紧张，暂时怠慢所致？也不知双方交流在语气、脸色方面，是否都不甚和悦，让对方误读？反正，微博投诉，是一方认为交流失败，差评投诉，另一方则觉得对方过于挑剔故意挑事儿，小题大做。互相拱火，最后难以收拾。若能设身处地，将心比心，互谅互敬，有话好好说，各让一步，断难闹到如此地步。

普通市民的微博，说是曝光，更像是对火锅店股东的精准投诉。而该店股东“张记茶楼”的表现多有不妥，事后虽迫于压力道歉，竟只是卸责式的舆论灭火，将罪责全推到服务员头上。我们心疼受伤女士，而一个未成年人的“癫狂”之举，也令社会痛心。何时起，我们开始丧失理性沟通的讲理能力？有话不会好好说，一时不忿，不是差评就是投诉；一时委屈，就可能冲动犯罪，“恶向胆边生”？

除那股东毫无悲悯人文关怀的极端管理外，再看之前媒体报道的闯祸小孩父亲的表现：他接儿子电话，第一反应——“当时就骂了”，面对记者“骂儿子不长进”。离异之家，留守儿童，爷爷养大，和父亲接触少。父亲似只会简单粗暴“打骂‘教育’”。最新消息，当事人接受采访也佐证了这一点，爷爷去世后，他就“谁都不信”了。这次情绪失控是因一句脏话：她一句粗口，触动痛点，瞬间失去理智。（《钱江晚报》8月27日）

单亲不是肇事借口，犯错特别是违法犯罪，总要付出应有代价。从受访言行来分析，小朱当时的行为几近偏执甚至病态。这自然难讨好舆论，未必能收获同情，但这个就算是孤案标本，也有剖析意义——服务与被服务一方，都不会好好说话，没有应有的理解沟通、平等尊重。遇事只会吵骂，甚至打架，以此事为例分析下偶然背后的必然：家庭是最小社会单位，父子间缺少理解和沟通，憋屈过活。摩擦矛盾日积月累无形发酵聚变，总会哪天在哪突然爆发；外出打工，又遇只讲狼性法则考核的股东。没有互让和解只有互欺，这次或是偶然，但这条成长轨迹却暗藏太多悲剧性必然。

社会成员，如何对话，好好说话，遇事讲理，而非只知打骂攻讦，这一个案背后的家庭教育、职场法则和社会心理的共同病灶，都需要我们正视。（中国青年报）

更多观点：

火锅店里，最缺的是温暖和尊重

服务员开水浇顾客，一种变态的叛逆

弱者的暴戾需要同情更需要反思

陌生人社会如何自保？

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被烫伤的林女士（图片来源：网络）

火锅店里，最缺的是尊重

高路

温州火锅店泼开水的悲剧上演了人性恶的一面，而火锅店外的风波则见证了人性的复杂。泼水的男子受到了谴责，被泼的那位女子也没能逃过质疑。有人说出粗鲁、势利、歧视，甚至还有活该之类逾越底线的话。

对一个受害女子，这样的责备既不客观也不人道。话也许说得不好听，但这些话跟她受到的伤害是不成正比的。言语上的冲突有时候也没有办法跟实际上的伤害划上等号，它们在法律上承担的责任也是不同的。对付不好听的话也有合理的维权方式，法律对此也不是没有明文规定。因为说了难听的话，就要泼开水，于情于法都说不过去。如果说伤人的人没有底线、受伤的人缺点文明，那么这种混淆是非的说法同样也失掉了底线。

如同质疑者说的那样，这起事件中确实存在着很多不合理的地方。男子固然做了犯法的事，但女子也同样说了不合适的话。在女子的言语和男子的行为中，存在着某种联系，这种联系在大多数人看来，无非是言语的不合，但在某些特定的条件下，可能会成为引爆冲突，甚至让冲突升级的引信。

回过头去看，双方原本都该有更合理的处理方式。有些罪恶跟贪婪有关，有些罪恶则源于冲动。顾客说话客气些、语气和缓些，店家做事认真点，如果做不到彼此的认同，要起码做到彼此的尊重。让两者在茫茫人海中相遇的不是金钱、买卖，而是基于合同和契约精神上的互利。所以，他们在人格上是平等的，不存在谁比谁高一等的事。

这不是事后诸葛亮，做一些无益的讨论。社会是由个体组成的，除了脸上的喜怒哀乐，我们能从一个人的穿着打扮甚至言行举止上获得的信息并不多，不知道对方经历过什么，有过什么样的快乐或者伤痛，正困在哪一个坎上过不去。比如那位伤人的男子，在顾客眼里，他也许只是个卑微的服务员，但从事后记者的采访看，他其实也有一段不幸的人生。

如今的社会普遍缺少对人的尊重，另一方面，又对身份过于看重。正是这样的缺失，导致男子敏感的神经被触动，并最终失去了自制能力。在每个人心里，其实都有一个开关，关上了是正常人，有对法律和底线的认识、有基本的自制力，可一旦打开，也许连自己都不知道会做出什么样的事。

火锅店里，最缺的是温暖和尊重。对于一个正处于困顿中的人来说，一句文明的话即是对他的尊重和鼓励，这种意义也许说的人感觉不到，但听的人会如获至宝。所谓的成功或者失败本质上说还是一种社会认同，得到了就感到人生有希望，而总是被打击，就会感到人生无望。我们每个人都不要轻易去触碰别人的开关。（钱江晚报）

服务员开水浇顾客，一种变态的叛逆

韩福东

近日，火锅店服务员伤人事件引起关注。

按照朱姓服务员自己的说法：林女士在吃火锅期间要朱加汤，朱认为锅里还有水拒绝加汤，林女士要向经理投诉，并瞪他，朱回应说“你不要装×”，然后林女士发了条微博批评，朱某要她删除并“到后面聊一下”，林女士说“你他妈是谁，服务态度这么差”，朱就回去接了开水从林女士头上泼了下去，然后拽头发拖倒殴打。他自称作案动机为，林女士一直叫他“喂”，不叫他“服务员”，他很不舒服；他生长在单亲家庭，很小就没见过妈妈，对那句“你他妈”不能忍。

在现实生活中，的确有些挑剔的人不够尊重服务员，这种人我也很讨厌。但这位林女士还好，要求加汤不被满足反被骂“装×”，她为此发微博投诉时仍能克制情绪，结果又被威胁“我们到后面聊一下”，即便如此，也只是爆了一句“你他妈是谁”算不上多脏的粗口。她是值得怜悯的，碰上这种奇葩服务员，如果当场不以暴制暴，也只能请法律从严主持公道了。

值得讨论的是这位生长于单亲家庭的17岁小伙。虽然朱某主动将“你他妈”话语与他的单亲背景做了不恰当的勾连，但这更多应归之于其特殊的精神和性格风貌，相信一般单亲家庭的孩子不会有此过激的联想。

但不能回避的是，朱某可能具有先天型人格或精神障碍，或是在个体社会化的过程中误入了歧途。如果是前者，我的忠告只能是：药不能停。如果是后者，则需要检讨影响其成长的诸背景因素。

人的社会化过程，某种意义上其实是一个被规范化的过程。他接受社会教化，遵从一般性的社会秩序，虽然有叛逆，但更多是服从。每个人都会有一个角色定位，譬如受过培训的市场化服务员，正常情况下就和计划经济时代国企的服务员态度迥别，他知道顾客是上帝，一句“喂”构不成侵犯，也不会在是否加汤的问题上和顾客对着干，更不会因被瞪了一眼就骂“装×”，将别人浇成重度烧伤。

朱某也承认自己性格存在问题，入职时的培训，并没能让他学会如何尊重顾客。他18岁还不到，“90后”一向个性昭彰，但其所置身的则还是现代秩序之中。和他父亲的成长年代不同，后者在“文革”末期或改革开放初期长大，那个时候因为“你瞅啥”而抡起菜刀砍人的案例，都满大街可见。也可能，朱某在成长过程中所受的教育，让他养成了这种狭隘偏执的性格。美国心理学家米格拉姆的一项试验显示，一个人的社会服从程度与个体的道德水平、个性特征、奖惩程度及社会环境氛围有关。朱某的不服从，和一般的青春期叛逆，又有着迥然的差异，带有变态的色彩。

或许可以试着从其成长的家庭、校园和社会环境入手，来检讨性格渐入异化死胡同的历程。如果确信这些方面都没有问题，则建议去看心理或精神科医生。（新京报）

弱者的暴戾需要同情更需要反思

李劭强

新闻中的施暴者并不是什么十恶不赦的坏人，他年龄不大，出身单亲家庭，社会经验并不丰富，平时也没有表现出为非作歹的一面，他只是一个刚刚步入社会的17岁的小伙子。但是，因为自感在服务过程中被看不起、被羞辱，受到了委屈，于是就做出了匪夷所思的报复行为——将开水当头浇在了女顾客的身上，并且对伤者拳打脚踢。这是一种弱者的暴戾，他以一种暴力的方式维护自己的尊严，保护自己的权益。结果，当然付出了惨痛的代价。

有一点一直是个疑问，这些作出暴力之举的人，为何没有能力对事情的性质作出判断，对事情的结果作出预判？即便他们觉得自己受了天大委屈，他们也应该掂量一下自己所作所为的结果会是什么，会对别人造成多大的伤害？可遗憾的是，他的第一反应就是要讨个说法，甚至不惜鱼死网破，不惜以身试法，这种极端的思维方式让人感到可怕，似乎只能将问题归结为性格和经历，只能把事件看成是偶然的个案，公众才可以稍微宽慰一些。

有人尝试着去找理由：一定是之前顾客说了刺激他的话，他才会作出如此举动。但是，这个理由并不必然导致后面的结果。即便人们想对弱者表达某种同情，也不能把事件的发生当成是简单的因果报应，更不能因此而感到幸灾乐祸——看吧，让你们不知道尊重别人。舆论还是应该将反思的重点放在弱者的暴戾上：他们为何变得焦躁？他们为何变得暴力？一个工作中常见的问题，为何让他们不堪重负，作出极端之举？

原因有两个：一个是共同体意识的缺失；一个是对理性交往的失望。虽然，人们生活在同一片天空下，但是共同体意识未必具有，人们未必把其他人，尤其是陌生人看成是共同体中的一员，人们不知道自己与他人有何种关联，所以感同身受的体验就会缺少，相互尊重的自觉就会稀缺。更多时候，人们觉得他人是个无关紧要的人，而一旦发生利益摩擦，对方就是一个对自己产生威胁的人。这种共同体意识的缺少对弱者影响更大，因为他们没有资源和平台跻身于某些圈子，他们也没有能力和机会在日常生活和工作中证明自己，他们更容易被忽视，也更难找到存在感。这难免让他们感到失落，变得敏感，也难免面临来自其他群体的歧视与打击。

本来，理性交往还可以让人们有话好好说，即使出现问题发生摩擦，也可以通过沟通交流或求助制度规则的方式进行妥善解决。这是社会最愿意看到的解决问题的方式。但实际情况是，人们根本不把规则当回事，也没有形成应有的制度敬畏，生活中的交往，特别是发生摩擦时的交往，靠的不是谁说的有道理，谁做的合乎规矩，而是谁有关系，谁能够摆平对方。矛盾发生时，对立双方已经没有了沟通的耐心和交流的动力，也没有了对制度和规则的尊重，人们想到的是如何找到保护自己的最佳方式，即便这种方式不光彩。这对于弱者来说，也是一个难题，他们没有外在的力量可以借用，一旦他们自以为受到攻击，就可能以暴力的方式进行直接回应，他们不是不计后果，是自以为没有其他办法。

其实，社会暴戾之气并不仅仅存在弱者身上。弱者的暴戾只是观察社会暴戾之气弥漫的一个角度。从这个角度，我们要看到暴戾之气生成的社会原因，而不仅仅是一个弱者多么可怜，或什么样的个体经历让他走到今天。对于弱者暴戾，可以适当同情，也可以从个体角度分析，但更需要作出的是，看到其中背后的社会问题，看到暴戾之气为何在他们身上越演越烈。只有这样，反思才具有普遍意义，反思才不至于成为没有原则的同情，或陷入个案的感叹。（北京青年报）

陌生人社会如何自保？

王言虎

因火锅添汤引发争执，继而导致一人重度烫伤，一人被刑拘，这样的结局，让人唏嘘。很多人指责朱某年轻气盛，甚至认为其心理有问题，也有人主张“一个巴掌拍不响”，双方都有错。但我认为，事已至此，再去指责当事人谁好谁坏，意义并不大，此时最务实的讨论或是：当我们与他人发生争执时，如何避免事态升级，使自己免于伤害？

应认识到，很多悲剧的发生，往往源于一些零碎的口角之争。如果在这些口角之争升级为实质性的冲突之前，双方或者至少有一方能控制住自己的火气，稍加忍让，哪怕在表面上吃点亏，或许就可以将自己从可能的麻烦中解脱出来。这样看起来有些忍气吞声，甚至懦弱，但陌生人社会，在不知道对方是什么性格、会有什么极端行为之前，适当的懦弱，也是一种自保。

追根溯源，绝大多数暴力事件的发生，本质上看都是因为不宽容。此前，成都男子暴打变道女司机，也是因为不能控制住自己的火气，谁都不相让，谁都不想成为受欺负的一方，最终双方都为自己的暴戾与不宽容付出了代价。

当愤怒压过了理智，当暴戾取代了宽容，人的行为就极容易失范。

在一个陌生人社会，容忍以待，这或许是我们解决纠纷最务实也是最低成本的做法。许多事例，可为殷鉴。（新京报）

开水浇头，餐饮业入职培训堪忧

顾昀

许多事情的发生，往往都不是单一因素造成，关键要看主要症结在哪里。就这起事件而论，问题主要出在这名服务员身上。

从对服务员的访谈看，由于成长在单亲家庭，他有着明显的自卑情绪，心理承受能力较差。女顾客一开始只是让他加水，一般不至于演变为极端报复事件。餐饮行业服务员每天要面对形形色色的顾客，难免碰到有些顾客说话不注意分寸，如果连这都不懂得处理，就不适合从事这一职业。

餐厅主管人员处理纠纷的方式也存在问题。实际上，朱某第一次进厨房盛开水，餐厅经理就注意到了，还走过去劝说，并把开水倒掉。但是，餐厅经理显然没有意识到事态开始恶化，也没有采取进一步防范措施，导致悲剧酿成。

这些问题都说明餐厅在管理上存在漏洞，其中比较突出的是服务员的职业培训不够。上岗前，有针对性地进行入职培训，让服务人员了解怎样更好地服务顾客，化解矛盾，如何应对各种突发局面，这些都是餐饮业培训的必要内容。但在这些方面，许多餐厅或者根本不培训，或者草草了事，一旦遇到意外情况，服务员往往不知所措，甚至激化矛盾。

还有，如今餐饮业服务人员流动性很大，大量从业人员要么是新人上岗，要么一直没有接受正规培训，加上服务人员职业归属感较差，就此埋下了产生消费纠纷的隐患。平时也会看到，许多餐饮单位在门口贴着常年招聘服务人员的启事。这里面当然有真有假，却足以说明这个行业的流动性之大。餐饮业入职培训堪忧，这是一个带有普遍性的问题，应当引起管理部门和餐饮单位高度重视。

话说回来，在投诉维权方面，消费者也要讲究方式方法。因为，你不知道面对的是什么商家，有话好好说，总归没有坏处。就说这名女顾客吧，带着7个月大的孩子出来吃饭，却和服务员发生纠纷，这其实蛮危险的，实在没必要采取这种正面冲突的方式解决问题。

如今，悲剧已发生，女顾客备受烫伤折磨，餐厅小伙子也失去了人身自由。餐厅应对这起事件负主要责任，积极赔偿和安抚伤者。而我们与其去争论谁对谁错，不如反躬自问。消费有服务与被服务的关系，但人与人之间却是平等的，彼此尊重、各让一步，就什么事情都不会发生。（京华时报）

温州火锅店泼开水的悲剧上演了人性恶的一面，而火锅店外的风波则见证了人性的复杂。泼水的男子受到了谴责，被泼的那位女子也没能逃过质疑。有人说出粗鲁、势利、歧视，甚至还有活该之类逾越底线的话。

对一个受害女子，这样的责备既不客观也不人道。话也许说得不好听，但这些话跟她受到的伤害是不成正比的。言语上的冲突有时候也没有办法跟实际上的伤害划上等号，它们在法律上承担的责任也是不同的。对付不好听的话也有合理的维权方式，法律对此也不是没有明文规定。因为说了难听的话，就要泼开水，于情于法都说不过去。如果说伤人的人没有底线、受伤的人缺点文明，那么这种混淆是非的说法同样也失掉了底线。

如同质疑者说的那样，这起事件中确实存在着很多不合理的地方。男子固然做了犯法的事，但女子也同样说了不合适的话。在女子的言语和男子的行为中，存在着某种联系，这种联系在大多数人看来，无非是言语的不合，但在某些特定的条件下，可能会成为引爆冲突，甚至让冲突升级的引信。

回过头去看，双方原本都该有更合理的处理方式。有些罪恶跟贪婪有关，有些罪恶则源于冲动。顾客说话客气些、语气和缓些，店家做事认真点，如果做不到彼此的认同，要起码做到彼此的尊重。让两者在茫茫人海中相遇的不是金钱、买卖，而是基于合同和契约精神上的互利。所以，他们在人格上是平等的，不存在谁比谁高一等的事。

这不是事后诸葛亮，做一些无益的讨论。社会是由个体组成的，除了脸上的喜怒哀乐，我们能从一个人的穿着打扮甚至言行举止上获得的信息并不多，不知道对方经历过什么，有过什么样的快乐或者伤痛，正困在哪一个坎上过不去。比如那位伤人的男子，在顾客眼里，他也许只是个卑微的服务员，但从事后记者的采访看，他其实也有一段不幸的人生。

如今的社会普遍缺少对人的尊重，另一方面，又对身份过于看重。正是这样的缺失，导致男子敏感的神经被触动，并最终失去了自制能力。在每个人心里，其实都有一个开关，关上了是正常人，有对法律和底线的认识、有基本的自制力，可一旦打开，也许连自己都不知道会做出什么样的事。

火锅店里，最缺的是温暖和尊重。对于一个正处于困顿中的人来说，一句文明的话即是对他的尊重和鼓励，这种意义也许说的人感觉不到，但听的人会如获至宝。所谓的成功或者失败本质上说还是一种社会认同，得到了就感到人生有希望，而总是被打击，就会感到人生无望。我们每个人都不要轻易去触碰别人的开关。

8月24日，因火锅加汤发生纠纷，浙江省温州市市区第一桥“火锅先生”服务员朱某将一盆滚烫开水当头浇向女顾客，导致女顾客严重烫伤。那一晚，在“开水浇头”前，到底发生了什么？昨天上午，鹿城公安分局经办民警到鹿城区看守所提讯了朱某，一些疑点逐渐解开。（8月27日《温州都市报》）

服务生开水烫顾客，无论事前发生过什么，对于当事双方来说，都是一场悲剧：女顾客头面部42%面积的烫伤，不仅是肉之疼，还有心之伤；服务生不计后果的报复，则有可能导致自身的牢狱之灾。在这场代价惨痛的纷争中，没有胜利者，而只有无尽的懊悔及反思。

一个不满十八岁的服务生，尚被人们视为“乳臭未干”，何以会做出与年纪似不相称的疯狂举动？换句话说，是什么原因导致了其行为的失控？在这场悲剧中，是什么点燃了“火药桶”？女顾客自身又有否失检点之处？尽管悲剧已不可挽回，但反省却须要进行：不然，在下一次类似事件中，任何人都可能成为另一位服务生，或另一位女顾客。

看守所的提审，或许可以帮助我们还原一位真实的服务生：2岁时父母离异，由爷爷奶奶带大，此后几乎未再见过母亲。显然，这是一位在单身家庭长大的孩子。缺乏母爱，或形成他敏感、脆弱、多疑而又自尊心极强的性格。加上未成年，控制力弱，一旦外部环境触发他的“痛觉”，极易似“火山”般爆发。应该说，正是畸形环境孕育出的畸形性格，成为了导致“开水烫顾客”悲剧发生的“火药桶”。

而点燃“火药桶”的“火引子”，则来自这位略显冲动的女顾客：要求服务生加汤时的大呼小叫，稍不如意时的动咎责备，毫不退让的微博投诉，都或给这位服务生带来一种不受尊重的感觉。这种负面情绪在双方不断升级的争吵中，逐步溢满内心，而原存的一点理智亦被取而代之。尤其是那句“你他妈的是什么人”，更加要命。因为，这或勾起他不堪回首的童年记忆，从而让狂暴情绪霎那间冲破理智的“闸门”。当然，这或许不是那位女顾客的原话。但在当时的语境下，即使是与此擦边的话语，照样会“引爆”其负面情绪，招致无法预料的后果。

当然，从某种角度来说，酒店方也是当场点燃引线的另一支“火柴”：首先，在服务生已与顾客发生不愉快的前提下，千不该，万不该，不该告诉他被顾客投诉的事，这无异于“火上浇油”。其次，在明显发现其已开始实施“开水烫顾客”的行动，只是强制拿掉了其手中的开水盒，而没有采取如现场隔离等进一步措施，对此事件的发生及升级显然有着不可推卸的责任。

应该说，一面锣鼓敲不响。悲剧的发生，与服务生、女顾客及酒店等三方都有干系。尤其是当事双方，若其中一方能够克制，或许结局不会如此。不过，这仅仅是指当时而已。若内心那个“心魔”不除，类似的一幕或早或迟都会上演：譬如，女顾客若能少一点颐指气使，多一些修身养性，少一点得理不让人，多一些理解和尊重，还会有这样的结果么？同理，服务生也是如此。既然选定服务行业，就得面对各色人等。礼貌待人，懂得退让，乃是基本的要求。要想受人尊重，先要尊重他人。相信一个从心里把顾客奉为上帝、笑容发自内心的服务生，即使面临同样的场面，依然可以用爱心及微笑来化解。

酒店方的反思则在于忽视了对员工的心理疏导：须知，酒店员工不是只为用来盈利的机器人，而是一个个活生生、有血有肉的感性人。管理者不仅要关注酒店的运转，更要走入员工的内心。譬如，若酒店方能够熟知这位服务生的独特经历及性格缺陷，则可以通过帮扶，使其逐步走出阴影。起码在工作安排上能因人而异，变故发生时能相机而动，从而避免悲剧发生。

俗话说，人上一百，形形色色。但凡街面及各类公共场所之争端，除了个别邪恶之徒外，无不与人们的涵养、性格相关。良好的修养，文明的举止，能够让人与人之间如沐春风，和谐共处；而那些戾气四溢、不知有爱的举止，则会成为祸端之源。发生在温州市的这一起“服务员开水烫顾客”事件，即是一堂生动的人生教育课。只是，这个代价来得实在是过于惨痛。

浙江温州一火锅店服务员和女顾客因火锅加水发生纠纷，结果服务员将一盆滚烫开水当头浇向女顾客，导致女顾客严重烫伤。服务员和女顾客原本两个素不相识的人之间怎么会发生这样的事故？这个未满18周岁的服务员到底是怎样的人，为何做出如此过激行为？事发前，女顾客有没有对该服务员说了刺激他的话语？警方公布的现场视频让人在感到残忍、震惊的同时，也陷入了思考。

新闻中的施暴者并不是什么十恶不赦的坏人，他年龄不大，出身单亲家庭，社会经验并不丰富，平时也没有表现出为非作歹的一面，他只是一个刚刚步入社会的17岁的小伙子。但是，因为自感在服务过程中被看不起、被羞辱，受到了委屈，于是就做出了匪夷所思的报复行为——将开水当头浇在了女顾客的身上，并且对伤者拳打脚踢。这是一种弱者的暴戾，他以一种暴力的方式维护自己的尊严，保护自己的权益。结果，当然付出了惨痛的代价。

有一点一直是个疑问，这些作出暴力之举的人，为何没有能力对事情的性质作出判断，对事情的结果作出预判？即便他们觉得自己受了天大委屈，他们也应该掂量一下自己所作所为的结果会是什么，会对别人造成多大的伤害？可遗憾的是，他的第一反应就是要讨个说法，甚至不惜鱼死网破，不惜以身试法，这种极端的思维方式让人感到可怕，似乎只能将问题归结为性格和经历，只能把事件看成是偶然的个案，公众才可以稍微宽慰一些。

有人尝试着去找理由：一定是之前顾客说了刺激他的话，他才会作出如此举动。但是，这个理由并不必然导致后面的结果。即便人们想对弱者表达某种同情，也不能把事件的发生当成是简单的因果报应，更不能因此而感到幸灾乐祸——看吧，让你们不知道尊重别人。舆论还是应该将反思的重点放在弱者的暴戾上：他们为何变得焦躁？他们为何变得暴力？一个工作中常见的问题，为何让他们不堪重负，作出极端之举？

原因有两个：一个是共同体意识的缺失；一个是对理性交往的失望。虽然，人们生活在同一片天空下，但是共同体意识未必具有，人们未必把其他人，尤其是陌生人看成是共同体中的一员，人们不知道自己与他人有何种关联，所以感同身受的体验就会缺少，相互尊重的自觉就会稀缺。更多时候，人们觉得他人是个无关紧要的人，而一旦发生利益摩擦，对方就是一个对自己产生威胁的人。这种共同体意识的缺少对弱者影响更大，因为他们没有资源和平台跻身于某些圈子，他们也没有能力和机会在日常生活和工作中证明自己，他们更容易被忽视，也更难找到存在感。这难免让他们感到失落，变得敏感，也难免面临来自其他群体的歧视与打击。

本来，理性交往还可以让人们有话好好说，即使出现问题发生摩擦，也可以通过沟通交流或求助制度规则的方式进行妥善解决。这是社会最愿意看到的解决问题的方式。但实际情况是，人们根本不把规则当回事，也没有形成应有的制度敬畏，生活中的交往，特别是发生摩擦时的交往，靠的不是谁说的有道理，谁做的合乎规矩，而是谁有关系，谁能够摆平对方。矛盾发生时，对立双方已经没有了沟通的耐心和交流的动力，也没有了对制度和规则的尊重，人们想到的是如何找到保护自己的最佳方式，即便这种方式不光彩。这对于弱者来说，也是一个难题，他们没有外在的力量可以借用，一旦他们自以为受到攻击，就可能以暴力的方式进行直接回应，他们不是不计后果，是自以为没有其他办法。

其实，社会暴戾之气并不仅仅存在弱者身上。弱者的暴戾只是观察社会暴戾之气弥漫的一个角度。从这个角度，我们要看到暴戾之气生成的社会原因，而不仅仅是一个弱者多么可怜，或什么样的个体经历让他走到今天。对于弱者暴戾，可以适当同情，也可以从个体角度分析，但更需要作出的是，看到其中背后的社会问题，看到暴戾之气为何在他们身上越演越烈。只有这样，反思才具有普遍意义，反思才不至于成为没有原则的同情，或陷入个案的感叹。

【服务员朱某的不服从，和一般的青春期叛逆，又有着迥然的差异，带有变态的色彩。】

近日，火锅店服务员伤人事件引起关注。

按照朱姓服务员自己的说法：林女士在吃火锅期间要朱加汤，朱认为锅里还有水拒绝加汤，林女士要向经理投诉，并瞪他，朱回应说“你不要装×”，然后林女士发了条微博批评，朱某要她删除并“到后面聊一下”，林女士说“你他妈是谁，服务态度这么差”，朱就回去接了开水从林女士头上泼了下去，然后拽头发拖倒殴打。他自称作案动机为，林女士一直叫他“喂”，不叫他“服务员”，他很不舒服；他生长在单亲家庭，很小就没见过妈妈，对那句“你他妈”不能忍。

在现实生活中，的确有些挑剔的人不够尊重服务员，这种人我也很讨厌。但这位林女士还好，要求加汤不被满足反被骂“装×”，她为此发微博投诉时仍能克制情绪，结果又被威胁“我们到后面聊一下”，即便如此，也只是爆了一句“你他妈是谁”算不上多脏的粗口。她是值得怜悯的，碰上这种奇葩服务员，如果当场不以暴制暴，也只能请法律从严主持公道了。

值得讨论的是这位生长于单亲家庭的17岁小伙。虽然朱某主动将“你他妈”话语与他的单亲背景做了不恰当的勾连，但这更多应归之于其特殊的精神和性格风貌，相信一般单亲家庭的孩子不会有此过激的联想。

但不能回避的是，朱某可能具有先天型人格或精神障碍，或是在个体社会化的过程中误入了歧途。如果是前者，我的忠告只能是：药不能停。如果是后者，则需要检讨影响其成长的诸背景因素。

人的社会化过程，某种意义上其实是一个被规范化的过程。他接受社会教化，遵从一般性的社会秩序，虽然有叛逆，但更多是服从。每个人都会有一个角色定位，譬如受过培训的市场化服务员，正常情况下就和计划经济时代国企的服务员态度迥别，他知道顾客是上帝，一句“喂”构不成侵犯，也不会在是否加汤的问题上和顾客对着干，更不会因被瞪了一眼就骂“装×”，将别人浇成重度烧伤。

朱某也承认自己性格存在问题，入职时的培训，并没能让他学会如何尊重顾客。他18岁还不到，“90后”一向个性昭彰，但其所置身的则还是现代秩序之中。和他父亲的成长年代不同，后者在“文革”末期或改革开放初期长大，那个时候因为“你瞅啥”而抡起菜刀砍人的案例，都满大街可见。也可能，朱某在成长过程中所受的教育，让他养成了这种狭隘偏执的性格。美国心理学家米格拉姆的一项试验显示，一个人的社会服从程度与个体的道德水平、个性特征、奖惩程度及社会环境氛围有关。朱某的不服从，和一般的青春期叛逆，又有着迥然的差异，带有变态的色彩。

或许可以试着从其成长的家庭、校园和社会环境入手，来检讨性格渐入异化死胡同的历程。如果确信这些方面都没有问题，则建议去看心理或精神科医生。

□韩福东（专栏作家）

【如果人与人之间的互相尊重成为这个社会的基本共识，那么一些社会成员之间的极端纠纷事件就可能会少一些。】

近日发生的温州服务员开水浇女顾客事件，起因源于作为社会优势群体的女顾客，在与服务员互动的过程中，没有相互“尊重”二字。

一个普通的火锅店，一名17岁未成年的服务员，在这起事件中当然应当承担相应的责任。但要苛求火锅店为什么培训不到位，服务员心理素质这么差怎么招进来的，那就完全是“何不食肉糜”的外宾心态。17岁尚处于青春期的一个未成年男孩，从心理发展的角度其人格和心智本来就不成熟，控制力薄弱。这本来应该是在学校求学的年龄，却不得不委身在火锅店从事“伺候”人的工作，总有情非得已的缘由。

跳出这个事件，从另一个角度我们也可以审视一下这个社会成员之间的关系。不难看到，日常生活中，一些所谓的强势群体面对比他们弱势的人群时，颐指气使、咄咄逼人的画面。在强势群体看来，他们的既得利益和优越的经济、社会地位完全是他们在丛林竞争中理所当然应该获得的，而那些比他们穷和差的弱势人群，作为丛林竞争的Losers，就应该被淘汰。

因此，我们就会看到一些服务员被打还说活该、环卫工被打被侮辱好像理所当然的新闻事件，这类案例并不在少数。在一些人眼中，觉得自己就是高人一等的，对处于社会下层的服务人员压根儿就没有起码的“尊重”二字，他们只崇尚强者、王者；只尊重成功者。

尊重每一个人，包括为你提供服务的那些比你穷、比你弱的人，这应该是现代社会起码的教养和文明的规范。贫富差距，或者社会等级的差异并不意味着优势群体就应该“高人一等”；它往往受到太多复杂因素的影响，如制度不公、社会失范，等等。人类社会之所以发展出现代文明的规范，就是因为后天的教养使我们每个人都不应该生活在优胜劣汰的社会丛林中，人与人之间无论其阶层、等级，都应当互相尊重、宽容和谅解；更积极的还应该提携、扶持弱势人群，他们并非Losers，而更多是因为制度不公和社会失范的受害者。

如果人与人之间的互相尊重成为这个社会的基本共识，那么一些社会成员之间的极端纠纷事件就可能会少一些。我甚至不认为那个17岁肇事的孩子有什么更多需要指责和抨击的地方。他在受到“屈辱”时用错误的方式应对，而在他成长的过程中，也没有人真正教过他适宜和恰当的应对方法。他和那些家境优越、飞扬跋扈的17岁少年不同，他在受到应有的惩戒之余，应该得到更多的理解和宽容。

有时候，我们善待那些弱势的不知所措的无助者，哪怕他们犯了错，只是表明谁都不应该生活在社会丛林中。

□唐映红（心理学科普作家）

24日，温州29岁林女士和家人在一火锅店就餐时，要求服务员朱某添汤被拒，双方发生口角。随后她发微博点评火锅店态度恶劣。不久，朱某突然端来开水，对林女士迎头浇下，导致林女士全身42%重度烫伤。目前，嫌犯朱某（17岁）已被刑拘。

因火锅添汤引发争执，继而导致一人重度烫伤，一人被刑拘，这样的结局，让人唏嘘。很多人指责朱某年轻气盛，甚至认为其心理有问题，也有人主张“一个巴掌拍不响”，双方都有错。但我认为，事已至此，再去指责当事人谁好谁坏，意义并不大，此时最务实的讨论或是：当我们与他人发生争执时，如何避免事态升级，使自己免于伤害？

应认识到，很多悲剧的发生，往往源于一些零碎的口角之争。如果在这些口角之争升级为实质性的冲突之前，双方或者至少有一方能控制住自己的火气，稍加忍让，哪怕在表面上吃点亏，或许就可以将自己从可能的麻烦中解脱出来。这样看起来有些忍气吞声，甚至懦弱，但陌生人社会，在不知道对方是什么性格、会有什么极端行为之前，适当的懦弱，也是一种自保。

追根溯源，绝大多数暴力事件的发生，本质上看都是因为不宽容。此前，成都男子暴打变道女司机，也是因为不能控制住自己的火气，谁都不相让，谁都不想成为受欺负的一方，最终双方都为自己的暴戾与不宽容付出了代价。

当愤怒压过了理智，当暴戾取代了宽容，人的行为就极容易失范。

在一个陌生人社会，容忍以待，这或许是我们解决纠纷最务实也是最低成本的做法。许多事例，可为殷鉴。

□王言虎（媒体人）

【我们与其去争论谁对谁错，不如反躬自问。消费有服务与被服务的关系，但人与人之间却是平等的，彼此尊重、各让一步，就什么事情都不会发生。】

这两天，许多网友因温州火锅店服务员朱某端开水浇淋女顾客的事情争得不可开交。这件事情很极端，后果很严重。女顾客全身大面积烫伤，服务员已被刑拘。

网友激烈争论的是，双方究竟谁错在先，或者说谁的错更大。据报道，事发前这名男服务员曾遭女顾客辱骂，且被其发微博投诉。因此，有人认为女顾客出言不逊，这才招致服务员的过激行为。

这么说下去就没完了。许多事情的发生，往往都不是单一因素造成，关键要看主要症结在哪里。就这起事件而论，问题主要出在这名服务员身上。

从对服务员的访谈看，由于成长在单亲家庭，他有着明显的自卑情绪，心理承受能力较差。女顾客一开始只是让他加水，一般不至于演变为极端报复事件。餐饮行业服务员每天要面对形形色色的顾客，难免碰到有些顾客说话不注意分寸，如果连这都不懂得处理，就不适合从事这一职业。

餐厅主管人员处理纠纷的方式也存在问题。实际上，朱某第一次进厨房盛开水，餐厅经理就注意到了，还走过去劝说，并把开水倒掉。但是，餐厅经理显然没有意识到事态开始恶化，也没有采取进一步防范措施，导致悲剧酿成。

这些问题都说明餐厅在管理上存在漏洞，其中比较突出的是服务员的职业培训不够。上岗前，有针对性地进行入职培训，让服务人员了解怎样更好地服务顾客，化解矛盾，如何应对各种突发局面，这些都是餐饮业培训的必要内容。但在这些方面，许多餐厅或者根本不培训，或者草草了事，一旦遇到意外情况，服务员往往不知所措，甚至激化矛盾。

还有，如今餐饮业服务人员流动性很大，大量从业人员要么是新人上岗，要么一直没有接受正规培训，加上服务人员职业归属感较差，就此埋下了产生消费纠纷的隐患。平时也会看到，许多餐饮单位在门口贴着常年招聘服务人员的启事。这里面当然有真有假，却足以说明这个行业的流动性之大。餐饮业入职培训堪忧，这是一个带有普遍性的问题，应当引起管理部门和餐饮单位高度重视。

话说回来，在投诉维权方面，消费者也要讲究方式方法。因为，你不知道面对的是什么商家，有话好好说，总归没有坏处。就说这名女顾客吧，带着7个月大的孩子出来吃饭，却和服务员发生纠纷，这其实蛮危险的，实在没必要采取这种正面冲突的方式解决问题。

如今，悲剧已发生，女顾客备受烫伤折磨，餐厅小伙子也失去了人身自由。餐厅应对这起事件负主要责任，积极赔偿和安抚伤者。而我们与其去争论谁对谁错，不如反躬自问。消费有服务与被服务的关系，但人与人之间却是平等的，彼此尊重、各让一步，就什么事情都不会发生。

□顾昀

火锅店里一条投诉微博引纠纷。舆论围观，也如沸腾红汤火锅。汩汩冒泡，水花四溅的舆论锅底，是扬汤止沸，还是釜底抽薪，平心静气，分析个中情由，如何找出症结？

我说的是“17岁服务员热水烫伤女顾客”：林女士火锅店就餐，因火锅加水问题与服务员发生争执，发微博投诉后，矛盾激化，发生悲剧。

“开水浇头”的服务员涉嫌故意伤害罪被刑拘。林女士全身42%烫伤图，更是触目惊心，任你铁石心肠也不忍直视。矛头自然指向“下狠手”的少年：一未成年人，为何如此决绝，不惜出手伤人，又犯法伤己？事发前，有何言语冲突，让素昧平生的两人能闹到这种程度？是何过激言行，导致临时起意、“怒从心头起”的行为失控，终酿恶果？

当事人被刑拘，未成年人终将付出代价。回头看惹事的微博，也是可供分析的重要线索：“×ב火锅’，服务态度恶劣！让他加个汤，还说汤很多，那是不是要等汤烧干了你在（再）加？让找经理还说无所谓，你找谁都没有关系！这是混社会啊，吓死人了。”

“混社会”等表述显非理性的就事论事态度。监控视频没声音，不知发微博前，双方沟通是否有效，有无信息不对称？是否因为现场嘈杂导致难以及时听清服务呼叫，或高峰人多，服务人手紧张，暂时怠慢所致？也不知双方交流在语气、脸色方面，是否都不甚和悦，让对方误读？反正，微博投诉，是一方认为交流失败，差评投诉，另一方则觉得对方过于挑剔故意挑事儿，小题大做。互相拱火，最后难以收拾。若能设身处地，将心比心，互谅互敬，有话好好说，各让一步，断难闹到如此地步。

普通市民的微博，说是曝光，更像是对火锅店股东的精准投诉。而该店股东“张记茶楼”的表现多有不妥，事后虽迫于压力道歉，竟只是卸责式的舆论灭火，将罪责全推到服务员头上。我们心疼受伤女士，而一个未成年人的“癫狂”之举，也令社会痛心。何时起，我们开始丧失理性沟通的讲理能力？有话不会好好说，一时不忿，不是差评就是投诉；一时委屈，就可能冲动犯罪，“恶向胆边生”？

除那股东毫无悲悯人文关怀的极端管理外，再看之前媒体报道的闯祸小孩父亲的表现：他接儿子电话，第一反应——“当时就骂了”，面对记者“骂儿子不长进”。离异之家，留守儿童，爷爷养大，和父亲接触少。父亲似只会简单粗暴“打骂‘教育’”。最新消息，当事人接受采访也佐证了这一点，爷爷去世后，他就“谁都不信”了。这次情绪失控是因一句脏话：她一句粗口，触动痛点，瞬间失去理智。（《钱江晚报》8月27日）

单亲不是肇事借口，犯错特别是违法犯罪，总要付出应有代价。从受访言行来分析，小朱当时的行为几近偏执甚至病态。这自然难讨好舆论，未必能收获同情，但这个就算是孤案标本，也有剖析意义——服务与被服务一方，都不会好好说话，没有应有的理解沟通、平等尊重。遇事只会吵骂，甚至打架，以此事为例分析下偶然背后的必然：家庭是最小社会单位，父子间缺少理解和沟通，憋屈过活。摩擦矛盾日积月累无形发酵聚变，总会哪天在哪突然爆发；外出打工，又遇只讲狼性法则考核的股东。没有互让和解只有互欺，这次或是偶然，但这条成长轨迹却暗藏太多悲剧性必然。

社会成员，如何对话，好好说话，遇事讲理，而非只知打骂攻讦，这一个案背后的家庭教育、职场法则和社会心理的共同病灶，都需要我们正视。