“零投诉”背后隐藏的秘密

28日，新浪微博实名认证用户罗迪发布微博称：“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近4000元。”普通菜卖到4000，这还不是一般的贵。微博中还提到，邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元共6000多元。那哥们刚想说理，出来几个彪形大汉，只好收声认栽。

可面对这样一条微博，三亚市政府在上班第一天的官方微博上，居然声称称今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话。（1月30日《天府早报》）

这不是睁着眼说瞎话吗？可面对罗迪的微博与网友们的回复，三亚市政府的微博为何愣说是“零投诉”呢？这宝葫芦里到底埋的什么秘密？

其实，仔细想想个中原委不难猜出，无非因为：一是，消费者没有直接拨打投诉电话或是投诉电话无人接听，既然工商无投诉记录，那么就当是“零投诉”。二是，怕影响相关部门的政绩，故意屏蔽掉消费者声音。

三亚市新闻办的另一条微博表示，三亚市工商和物价部门紧急召开了专题会议，联系微博作者罗迪和那家海鲜店，已勒令该店停业整顿，调查组已进店调查取证和处理。也就是说，他们自认为事情从有关部门接手之后，就进入了解决程序，而脱离了“投诉”程序。

经过这样一番偷换概念、掩耳盗铃、自欺欺人式的折腾，“案底”自然漂白，大投诉也就顺理成章变成了“零投诉”。说不定，再过两天，这件事的性质还会因为领导亲自登门道歉、勒令商家整顿与赔偿消费者损失而最终从投诉变成为表扬，成为三亚春节旅游的一件值得大书一笔的好事。

到时候，在关于三亚春节旅游的成绩汇报表中，不仅没投诉，还全是好人好事。可是，有一件事情三亚市相关部门的领导一定不能忘记，那就是凡是还是要“用事实说话”。有关部门怎能忽视真实的力量与民意，想当然地把有说成无，把黑说成是白呢。

退一万步讲，纵然消费者没有打投诉电话，纵然事情已经在解决当中，也不能视汹涌的民意为“zero”吧。这种打死也不认的抵赖姿态，自然引导公众质疑他们在微博中表达的“三亚对欺客宰客行为，决不姑息，严罚不贷”的态度到底有几分诚意。

俗话说，“金杯银杯不如口碑”，统计数字做的再好，政绩写得再漂亮，可倘若软环境不改变，一上岛就发现问题一大推，还怎样吸引游客登门？最近几年，普吉岛、马尔代夫等海外海岛游升温，难道单纯就是因为那里的美景吗？这些问题，三亚相关部门的领导们是否想过呢？对旅游景区来说，除了自然风景环境之外，人文环境、服务环境，这也都是吸引消费者之所在。丢了这些，再好的美景也引不来回头客与潜在客户群。

民谚说，“惯子如杀子”，一味包庇商家的错误，对他们的错误睁一只眼闭一只眼，姑息纵容，只会让三亚沦为国际宰人岛。天底下美景多了去了，时间久了，口碑坏了，人们何必非要去三亚看海，外加挨宰呢？