三亚“零投诉”更像是在“掩耳盗铃”

1月29日，有网友反映其朋友在三亚海鲜排挡消费时遭遇店家“宰客”，三亚市政府新闻办官方微博回应“春节宰客”事件，称今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好，遭到不少网友质疑和嘲笑。　（据1月30日天府早报）

这真有点让人哭笑不得，这边代表着政府喉舌的新闻办公室面向社会信誓旦旦地宣布，自己的城市在春节期间一没有接到投诉，二没有接到举报。“画外音”清清楚楚，那就是人家这里不仅天下无贼，天下无欺无砟，更是“到处莺歌燕舞，更有潺潺流水”，一派大好的景象了。可是这里话音还没落，海南省工商部门就出面“拆台”了。根据12315消费者投诉举报指挥中心提供的数据显示，今年春节黄金周期间，三亚地区的消费申诉举报共44宗，占全省申诉举报量的45.36%。一个地区的投诉举报就占了全升到将近一半，这仿佛迎面给三亚的脸上贴了一巴掌，不仅把三亚弄得灰头灰脸，更把三亚下台的梯子也搬走了。

两边的信息何以如此天壤之别？从记者的实地调查中就能看出一斑。昨日下午，有记者想就这些问题采访海南旅发会、旅游局、三亚市委外宣办等单位，经过多次拨打，这些单位的电话均无人接听。这样的结果想必大家全明白了。该值班的没人值班，该接听电话的没人接听电话。这样的工作状态当然会得出“零投诉”的结果。这也让人想到了一个成语：掩耳盗铃。三亚的所谓无人投诉、无人举报，其实是没有听见投诉举报，或者是根本也没想去听什么投诉举报。

用掩耳盗铃的方法对待旅游方面的投诉和举报不仅能得出“零投诉”这一辉煌的成绩单，还有很多妙不可言的巨大功效。其一就是便于摆脱责任，适宜于危机公关。旅游企业捅出大纰漏了政府毕竟要出面“擦屁股”。而一个没接到投诉就能把责任推卸掉一半。没接到投诉也就是没发现不清楚不知道，而没发现当然责任也就不大，经过一番运作说不定“坏事还能变好事”。在5年前，有四川遂宁游客一家5口在三亚被打的恶性事件。事后“知道了”的三亚市由市委常委带队来到遂宁登门道歉。最终，不仅安抚了被打者，化解了一场危机。而且三亚还与遂宁缔结为友好城市，三亚因祸得福了。