福州“3·15”新闻发布会回应市民关切问题

消费者有没有权利拒绝茶位费？遇到医疗纠纷该怎么办？线下无理由退货权益是否保障？……3月14日，在市场监管局举行的“3·15”国际消费者权益日新闻发布会上，相关部门负责人分别进行了解答。

对强收茶位费说“不”

三元钱一套的一次性消毒餐具，五元到几十元不等的茶位费、茶水费和餐前小食费，一元到五六元不等的餐巾纸费……这些林林总总的费用有时候收得不明不白。“这些收费到底合不合理？”“消费者有没有权利可以拒绝？”发布会上，有记者提问。

类似费用往往按人收取，金额较小，不太引人注意，但同样事关消费者权益。“在消费维权中，我们也收到过只收费不服务、不明码标价，甚至强制交易，侵害了消费者权益的相关投诉。”市市场监督管理局四级调研员何春阳介绍。小小茶位费背后是有待被“看见”的消费者权益。

“商家收取茶位费、自助费时，消费者应当享有自主选择权、公平交易权，不需要的，可以理直气壮地拒绝。”何春阳介绍，餐饮服务经营者不得强制消费，以菜单格式条款等形式，单方设置茶位费等，让消费者没有选择权的，其内容无效，消费者可以拒绝。特别是消费者不需要额外提供特殊消毒餐具的，餐饮服务经营者就应当提供免费的清洁餐具。

部分消费者表示：“有的商家最后买单时才提出收取餐具消毒费等，感到‘不舒服’。”为此，何春阳提醒：餐饮服务经营者应当明码标价，并以合理方式提醒消费者注意，保障消费者知情权。同时，应当遵循公平和诚实信用原则，收取对价之际，提供相应服务，例如，收取餐具消毒费就应当额外提供经过特殊消毒处理的餐具。

医患纠纷可多渠道维权

近日，福州市民刘女士与某医疗机构因为中断服务导致退费问题产生分歧，双方各执一词，让刘女士颇为苦恼，“如果患者与医疗机构产生医疗纠纷或矛盾，应该如何维护自身正当权益？”面对类似疑问， 发布会上，市卫健委三级调研员陈敬水提醒，就诊一定要选择合法、正规的医疗机构，守好第一关。

如果发现医疗机构存在涉嫌使用非卫生技术人员、超范围开展诊疗活动等违法违规行为，对于公立医院可以向同级的卫生健康部门进行投诉，对于民营医院可以向属地县级卫健部门进行投诉，也可通过12345、12320等热线反映问题。

陈敬水建议，产生医疗纠纷时，患者可先与院方进行沟通，若院方有调解意愿，可进一步进行医患双方协商解决或由市医调中心进行第三方调解，福州市医调中心位于台江区中平路169号嘉盛苑2号楼。

如果院方无协商调解意愿或与院方协商调解不成，消费者可以向属地卫健局申请医疗事故技术鉴定、医疗损害鉴定、行政调解等，或向有管辖权的人民法院提起民事诉讼。医疗事故技术鉴定由患方向医疗机构所在地的辖区卫健局书面申请，辖区卫健局受理后会按规定移交给市医学会，组织开展医疗事故技术鉴定，明确医患双方责任及是否属于医疗事故。

试点“卖家不赔商场赔”

当网络购物越来越便捷之际，线下消费靠什么赢得消费者的芳心？除了商品质量，精细化的服务是“密钥”。不久前，福州市民谭女士在某商场购买了一件大衣，买回来后考虑款式不合适等原因，和商家表示希望退货，没想到商家直言：“没有质量问题不退！”

“线上购物可以实现7天无理由退货，为什么线下不能？”福州市民谭女士认为，保护消费者的后悔权，线下消费也不能排除在外。经过协商，谭女士最终还是成功实现了退货，但她希望越来越多线下商家能够在服务上多下功夫。

为了让更多消费者在线下也能顺利享受退货权，发布会上，市市场监督管理局党组成员、副局长蔡晓峰介绍，福州已推动123家企业积极参与线下无理由退货承诺，2023年实现线下无理由退货73800件，达成退货金额220多万元。

在解决消费纠纷中，商场发挥怎样的角色至关重要。“福州出台了《消费环节先行赔付承诺工作指引》，引导更多商场形成消费纠纷受理、调处、赔偿一站式流程。”蔡晓峰介绍，因商品退货与商户产生纠纷，经调解不能达成一致，试点推行先行赔付制度的商场可启用先行赔付，用专用资金赔付给顾客等额货款，实现“消费遇纠纷 卖家不赔商场赔”。（记者 沐方婷 通讯员 吴承璐）