福州市市场监管局新举实措助推消费维权“降诉增效”

针对消费者投诉举报逐年上升的现状，福州市市场监管局立足职能职责，坚持问题导向、民生导向，积极转变观念，主动进位，把消费维权工作放在落实省市“提高效率、提升效能、提增效益”行动大局中去考量、谋划、实践，在全系统部署开展消费维权“降诉增效”活动。

一是在消费维权效能上下功夫。制定《关于深入开展“降诉增效”活动的方案》，将降低投诉举报数量或增幅作为对各县（市）区绩效考评的重要指标。积极推进在线纠纷解决机制（ODR）建设，鼓励经营者积极申报成为ODR企业，采取切实有效措施，提高企业运用ODR的积极性，推动12%的消费纠纷在源头化解。设立消费维权服务站建设标准，引导经营者在人流集中区设置服务站点，明晰标志标识，设置导引牌，公示投诉举报电话，靠前受理消费纠纷，推动在消费维权服务站解决争议。

二是在放心消费创建上想办法。在对家具、建材、家电等大型商场调研基础上，草拟了《福州市消费环节先行赔付承诺工作指引》，积极推动晋安区喜盈门建材家居广场、仓山红星美凯龙试点建立先行赔付资金池，形成集受理、调处、赔偿于一体的消费维权一站式流程，为提高消费纠纷和解效率、实现降诉增效目标做了积极的尝试。

三是在日常行政指导上出对策。结合市场监管局职责，针对舆情关注、反复投诉、与百姓生活密切相关的企业总部、综合体，定期开展业务指导。今年以来，先后召集百货大型商超、通信运营商、外卖平台、网络运营公司和连锁健身机构等10多家市场主体召开消费维权“降诉增效”行政指导会，现场发放了《行政指导建议书》，帮助投诉量大的企业梳理问题、分析原因、研究对策指导其建立健全行业自律和消费纠纷处置机制，对降诉效果不明显、投诉量大且居高不下的经营者一律抄报相关行业主管部门或企业总部。

四是在解决“急、难、愁、盼”问题上求实效。“3.15”前夕，市局主要领导带领消保部门，到晋安区喜盈门、台江区贝壳找房和仓山红星美凯龙实地走访，助力服务企业纾困解难，落实解决企业实际困难的帮扶措施，推动消费维权工作取得实效。聚焦群众“急、难、愁、盼”问题，将侵害消费者权益的突出问题全部纳入全市市场监管系统“民生领域案件查办铁拳行动”和“点题整治”。上半年，共发布消费者投诉举报分析报告6期，公布消费维权案例10个。