福州发布2020年消费投诉十大典型案例

东南网3月12日讯（本网记者 张立庆 实习生 曹杨）2021年消费维权年主题是“守护安全 畅通消费”。3月12日，福州召开“3·15”国际消费者权益日新闻发布会，现场发布了2020年福州十大消费投诉典型案例。

案例一：积极调处酒店退订纠纷协助退款助力疫情防控

2020年1月22日，江苏消费者田女士通过一旅游网络平台预订了福州某酒店的套件并在线预付了一天的房款。但由于新冠疫情的出现，田女士作为江苏省某医院的一名医务工作者，需要参与疫情防控工作，因而行程被迫取消。

经福州市消委会调解，酒店表示支持医务工作者及疫情防疫工作，在消费者提供医务工作证明等材料后，即可为其办理客房退订、退款手续。

提醒：《中华人民共和国民法典》第一百八十条规定：“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，按照其规定。不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”

案例二：报名研学旅行突遇疫情申请退款遭拒引发争议

福州多位消费者投诉称，他们于2019年11至12月期间在福建某教育科技有限公司为孩子报名参加2020年2月初在北京举行的研学旅行活动，并缴纳了报名费、机票费等。但由于新冠疫情的影响，无法按照原定计划继续参加研学旅行活动，公司不予退款。

经有关部门调解，在2020年3月1日，该公司已全部完成退款手续，累计退款总金额为55万元。

提醒：《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。

案例三：购房遭遇按揭无法办理多方调解促成退房退款

消费者方先生投诉称，其于2019年8月29日与福州某房地产公司签订《商品房认购书》，在签订《商品房认购书》之前，方先生向销售人员如实告知其个人信贷情况，并明确表示需以按揭贷款形式购房，销售人员口头答复办理按揭贷款没有问题。但之后被告知与房地产公司签约的3家银行均不予办理，且房地产公司拒绝退款。

经福州市消委会调解，该公司于2020年3月11日予以办理退房手续，退还方先生预付房款13万元。

提醒：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款、第二款规定：“经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面、不得弄虚作假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”。

案例四：购2吨水塔实际为1吨消委会调解促厂家更换

2019年12月1日消费者陈先生在福清市某水塔制品厂购买了一个2吨圆桶状卧式不锈钢304高压水塔。数日后被水电安装工告知其水塔最多只有1吨。经福清市消委会调解，商家同意为消费者免费更换2吨水塔

提醒：《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”。

案例五：服饰店违约拒退预付款支持起诉助力挽回损失

2020年4月，福清市消委会收到多位消费者投诉称，他们在福清市音西某服饰店办理会员卡并充值消费，之后该店宣称受新冠疫情影响将在5月底提前撤铺，要求消费者尽快消费完卡内余额，并拒绝退款。

福州市消委会联合福清市消委会第一时间启动消费维权快速支持起诉机制，最终原被告双方表达了调解意愿。该服饰店全额退还3位消费者预付款项4万多元。

提醒：《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选”。

案例六：美容院艾灸意外被烫伤商家过失依法理应赔偿

消费者陈女士投诉称，其于5月4日到长乐某美容美体会所进行艾灸，但在艾灸过程中被商家意外烫伤。与该会所协商未果后，陈女士要求该会所赔偿医药费用和后期伤疤修复费用。

经长乐区市场监督管理局航城市场监管所、长乐区消委会航城分会调解，该会所退还陈女士等2人的充值款项97198元，并一次性赔偿陈女士2．6万元。

提醒：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。

案例七：空调商家售后互相推诿消委会介入促售后履责

消费者林先生投诉称，其于2017年5月在时为某品牌专卖店的福州市鼓楼区某电器上商行购买一拖四中央空调一组，但空调制冷效果不佳，商家与品牌售后相互推诿。

经福州市消委会调解，该品牌售后同意为林先生上门免费维修空调。

提醒：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件”。

案例八：喷洒除草剂致作物受损 消保调处促和解获赔偿

消费者林先生投诉称，其2020年6月份在长乐区潭头镇某农药化肥店购买5包除草剂，并用除草剂喷洒了其所种植的5亩葱，但近期发现地里的葱全部枯死。

经调解，农药化肥店经营者赔偿林先生1．2万元

提醒：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条第一款规定：“经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”。

案例九：网购白茶怀疑虚构原价 划线价误导消费应担责

消费者林女士投诉称，其于2020年7月29日在一电商平台的某品牌茶业旗舰店购买了一件5饼简装的3年白茶。之后，其怀疑商家虚构原价。

经调解，由某品牌茶业旗舰店为林女士办理退货手续，退还购茶叶款265元，并赔偿500元。

提醒：《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为500元”。

案例十：按揭购车无法按时交付多方共同努力成功提车

消费者陈女士投诉称，其于2020年5月30日在福建某汽车销售服务有限公司以按揭贷款方式购买了一辆汽车。但该公司却一再拖延交车时间，也不为其办理退款。

2020年10月22日，陈女士在市消委会及各方的共同努力下，终于提车。

提醒：《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。