林江敏

福建省消费者权益保护委员会秘书长 林江敏

什么叫诚信营销？我个人理解是“依法经营，有诺必践”。所谓“依法经营”，即法律是最基本要求，是最低的底线。任何经营者的经营营销活动，都必须在法律框架内进行，不能突破这个底线和框架。突破了，就是违法的、不诚信的。所谓“有诺必践”，即做出的承诺一定要做到。比如企业在营销时作出很多承诺，赠送奖品、买一赠一等，但赠送的奖品应符合国家质量要求，不能把伪劣产品当奖品；买一赠一优惠活动时，不能消费者买几千元家用电器，只送几元钱的小纪念品；还有的经营者作出一些高于法律的承诺，比如延长保修期、终生保修、不满意可退货，当消费者真的不满意、要求退货时，又设置障碍不让退货。这些行为都是在忽悠消费者，没有履行原来的承诺。

构建和谐诚信的消费环境，要全社会来共同参与，靠某一个部门是很难实现的。首先，法律要完善，对那些不诚信行为予以严惩，不让它有得利空间。其次，市场监管部门要加强监管，让不诚信企业不能有生存空间。第三，行业协会要加强自律，规范本行业会员的诚信经营行为。再者，新闻媒体要加强社会监督，对不诚信行为曝光于社会，对诚信企业要大力宣传，提高它们的社会知名度，让它们有更大市场空间。最后，经营者要加强自律，不做违法的事，要保证自己作为产品质量第一责任人的职责，要履行保护消费者权益第一责任人的职责。

企业的诚信就是善待消费者。很多企业跟我们交流的时候，就说他把消费者视为上帝，有的企业跟我讲他把消费者视为衣食父母。你真正以真诚、善良的心来善待消费者，你企业就是诚信。

我们认为，网络经营者对诚信应该有更高的要求，他们在网络销售商品时，应当做到：制定的条款不能跟法律相抵触，不能够无限地扩大不适合无理由退货的范围；要制定方便消费者购买商品后退货的程序流程；不适合无理由退货的商品要在网页上明确告知，让消费者很容易看到，不能在某个角落用小字标上，最好还应设置由消费者确认知晓该商品不能无理由退货的程序。

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