三亚市工商部门的核查,除了“不属于宰客”的这个结论,事实究竟是怎样的?显然需要有关部门继续调查其中的不合理之处。

对于网友晒出的九千元一顿的海鲜账单,昨日,三亚市工商部门工作人员对《新京报》记者表示,经过核查该消费并不属于欺诈的“宰客”行为,已经移交给物价局相关部门处理,所涉及的“海岛渔村”已经停业。

这位工作人员给出的理由是,三亚市工商局要求海鲜排档老板必须在下单时让消费者签名,消费者认可后才能下厨。该账单上有消费者的签名,表明消费者对这笔消费是认可的,已经形成合同关系,因此不属于“欺客宰客”,而价格过高问题属于物价部门的管辖范围。

这样的“核查”结果不免让人觉得意外。因为晒单网友指认的店家否认有过这样一笔业务,否认春节期间开出过九千元的账单。既然如此,“该消费”又是如何被核查出来的呢?莫非面对工商部门的核查,老板又突然想起确实曾有八人一顿点了近40斤海鲜的事情?三亚市工商部门的核查,除了“不属于宰客”的这个结论,事实究竟是怎样的?显然需要披露完整。

人均消费近5斤海鲜,连被指开出天价账单的店家自己都觉得不可思议,但在三亚市工商部门眼中,却是合情合理的事情。理由很充足——只要你签字,就代表你认可;只要你认可,就不是宰客。因为按照规定,“只有消费者认可后才能下厨”。

店家确实在按照规定办事吗?尽管我们不能做有罪推定,先把店家放在欺客宰客的判断之下做各种推测。但面对消费者的投诉,工商部门确实需要多下些工夫去调查,而不能简单因为有消费者投诉便勒令店家停业整顿,更不能凭账单上一个签名便作出不存在欺诈的判断。

其实调查也并非难事,例如,查一下店家的交易流水、进出库记录,又或者,按网友的提示,查一查印有编号的结账单底单,看看是否真的卖出过一顿40斤的海鲜。


最后还需要普及一个法律常识,有签字就能代表认可,即形成合同关系吗?恐怕未必。翻看《合同法》第三章第五十四条规定:一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危,使对方在违背真实意思的情况下订立的合同,受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。

也就是说,即便签了字,如果并非本人真实意愿,或者在欺诈胁迫之下签的字,这个合同是可以被变更或撤销的。如果消费者是受到欺诈签的字,这个签字怎么能视作不存在欺诈行为的证据呢?

当然具体这张天价海鲜消费账单是怎么产生的,目前,公众还不太清楚。“天价账单”中存在诸多不合常理的疑点,例如8个人吃了40斤海鲜,签字是否违背消费者意愿,需要当地有关部门继续调查。当然,这与价格高是两码事。改善三亚的旅游环境确实需要个案的推动,“天价账单”就在那里,这是比罗迪以及诸多网络投诉更有说服力的证据,希望当地工商和物价等部门更深入的调查,最终给公众解开“天价账单”背后的玄机。

□灰常(媒体人)

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改善三亚旅游环境最需要的,不是把焦点放在一件网络个案上,也不是集中精力去辨别批评是不是恶意攻击,而是需要善待舆论,从外界的批评中反思政府执法、监管是否到位。

连日来,一条转述三亚某海鲜排档“宰客”的微博在网络上热度不减。昨日,海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪对于今年春节黄金周期间游客反映的海鲜排档、出租车及个别景区“宰客”现象向大家表示歉意,同时表示,三亚方面将对“害群之马”实行“零容忍”,一经查实,决不姑息。

三亚方面的最新表态无疑值得肯定。对待宰客行为就该零容忍,以谦卑的心态对待外界的批评,公众就会看到三亚旅游环境改善的希望。以平常心来看,“宰客”等现象是三亚发展中的“烦恼”,那么,舆论的批评当然也是这种“烦恼”的一部分。

可以说,海南欲建设成为“国际旅游岛”很大程度上就取决于,如何正确对待这种“烦恼”。

可是,当地有关官员“对三亚恶意攻击的人,将依法追究责任”的表态,以及昨日当地媒体头版大标题呼吁当事网友站出来,则又让三亚“宰客”事件激起了新的舆论波澜。

事件发展到现在,公众关注的其实已经不只是个案,而是三亚整个的旅游环境。要追究“恶意攻击”者责任的表态,不但有抵触批评的嫌疑,也容易让投诉者不敢站出来指证。

公众固然希望当事人能够及时出面提供证据。因为三亚旅游软环境存在种种乱象,是个事实。这个事实,是由一宗宗个案组成的。如果游客都只是泛泛批评,而拿不出具体的事实和相关证明材料,那么宰客的“黑店”就难以受到惩处。相反,被“宰”游客若是都能出具证据,要求三亚市相关部门把每一宗个案,都做到依法公平公正处置,那三亚的旅游软环境才有可能好转起来。

但是也应该看到,有关官员的表态可能会令很多批评者心生“恐惧”。一来在海鲜排档的消费,如果没有索要留存发票等证据,本来就很难自我证明;二来一旦在人身安全受到威胁的状态下,被宰游客也很难保存证据。很多批评者恐怕没有证据证明自己不是“恶意攻击”。

退一步说,即便“罗迪”个案是被夸张了,但能引发这么大的后续反响,而且有其他网友能拿出被“宰”的证据,也足以证明三亚旅游环境存在很大的问题。所以,众多游客基于自身体验,更多是“投诉”和鞭策,而不是所谓的“恶意攻击”。事实上,昨日微博上已经有网友晒出了在三亚消费时被“宰”的“天价账单”,这就需要三亚有关部门及时跟进核查处理。

三亚旅游环境的改善首先是当地政府的责任,而不是游客的义务和责任。现在,改善三亚的旅游环境最需要的,不是把所有焦点放在一件网络个案上,也不是集中精力去辨别网上的批评是不是恶意攻击,而是需要善待舆论,从外界的批评中反思政府执法、监管是否到位,在严厉的治理整顿措施之外,是否还需要日常的暗访执法等措施来完善市场监管。

近日,温家宝总理再次表示,创造条件让人民群众批评政府,充分听取和吸收人民群众的意见,不断提高政府工作水平。虚心接受外界批评,并以此为改进旅游环境的契机,三亚才会离国际旅游城市的目标越来越近。

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海南三亚这几天成了舆论热点。春节长假过后,在三亚旅游部门喜滋滋地宣称“三亚在春节期间接待游客近49万人次,旅游总收入较去年增长70.35%,达33.2亿元”时,舆论不满的怒火几乎也在同一时间指向了三亚,批评其在“投诉统计”上的造假,批评其在遏制宰客上毫无作为。“三个普通菜被宰四千多元”的曝光和“超七成受访者在三亚遭遇过宰客”的调查,让“春节期间零投诉”的官方数据成为一个笑柄,让骄人的黄金周旅游账无比尴尬。

人们的不满在于,三亚的旅游服务一直做得不好,很多去过三亚的人都是一副痛心疾首的样子,痛陈在三亚挨宰的经历。提起三亚旅游,很多人想起的都是挨宰的记忆。美丽如画的三亚,可悲地与宰客符号联系在了一起。其实,此前的宰客已经数度将三亚推上风口浪尖,当地在舆论压力下也有过治理,可从这次春节的游客反应看,治理收效甚微,“零投诉”纯粹是编织出的谎言。

是的,能去三亚度假的多是有钱人——人们对三亚宰客的巨大反感也正在于此,不满其利用有钱人的“大方”、把有钱人当冤大头狠宰一把,厌恶那种“借春节猛捞一笔”的短视与贪婪,反感那种将美景当诱饵、开门迎客关门宰人的唯利是图。

其实,宰客在中国的旅游景点很普遍,舆论这次所以对三亚宰客如此上火,并非三亚宰客比其他地方狠多少,而是那种形象与宣传上的巨大反差:人们无法容忍一个美得像天堂的地方干着如此丑恶、如此沾污美景、如此破坏人们美好回忆的勾当。

三亚的问题不仅在宰客,整个旅游环境都存在问题,“国内唯一一座热带滨海旅游城市”的自然资源垄断给这个城市的旅游服务带来了很多傲慢,价格奇高那没得说,反正是一个愿打一个愿挨,问题是酒店“预订也要收全款”的霸王条款。当有游客向其提意见时,他们会说“我们三亚就是这样”——一个又一个“我们三亚就是这样”,哪个“国际旅游岛”的旅游服务是这副土霸王的德性?

三亚市旅游局的一位副局长这几天惭愧地说:在外开会时不敢公开身份——他担心一说是三亚负责旅游的,就会有一堆投诉的人围上来。由此可见,当地官员是深知三亚宰客之狠之普遍的,何以治理不力呢?最有恃无恐的恐怕还是:形象再差,游客依然爆满,三亚不会为客源犯愁。这也正是三亚可以对舆论批评满不在乎的资本,不把游客投诉和公众批评放在眼里的理由是:骂过了,你仍然会来。

写到这里悲哀地发现,原来是游客惯了他们,惯出了他们一身的坏毛病、臭毛病,惯得他们知错不改,惯得他们看不起游客。游客们,咱就不能不惯他们这臭毛病?批评是无力的,投诉是无力的,也许只有用货币投票,才是最硬的约束,才能真正给那些不尊重游客的地方以真正的教训。游客要用实际行动教训他们:作为上帝的消费者生气了,后果很严重,虽然中国只有一个三亚,但三亚并不是不可替代。

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1月29日,有网友反映其朋友在三亚海鲜排挡消费时遭遇店家“宰客”,三亚市政府新闻办官方微博回应“春节宰客”事件,称今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话,说明整个旅游市场秩序稳定、良好,遭到不少网友质疑和嘲笑。 (据1月30日天府早报)

这真有点让人哭笑不得,这边代表着政府喉舌的新闻办公室面向社会信誓旦旦地宣布,自己的城市在春节期间一没有接到投诉,二没有接到举报。“画外音”清清楚楚,那就是人家这里不仅天下无贼,天下无欺无砟,更是“到处莺歌燕舞,更有潺潺流水”,一派大好的景象了。可是这里话音还没落,海南省工商部门就出面“拆台”了。根据12315消费者投诉举报指挥中心提供的数据显示,今年春节黄金周期间,三亚地区的消费申诉举报共44宗,占全省申诉举报量的45.36%。一个地区的投诉举报就占了全升到将近一半,这仿佛迎面给三亚的脸上贴了一巴掌,不仅把三亚弄得灰头灰脸,更把三亚下台的梯子也搬走了。

两边的信息何以如此天壤之别?从记者的实地调查中就能看出一斑。昨日下午,有记者想就这些问题采访海南旅发会、旅游局、三亚市委外宣办等单位,经过多次拨打,这些单位的电话均无人接听。这样的结果想必大家全明白了。该值班的没人值班,该接听电话的没人接听电话。这样的工作状态当然会得出“零投诉”的结果。这也让人想到了一个成语:掩耳盗铃。三亚的所谓无人投诉、无人举报,其实是没有听见投诉举报,或者是根本也没想去听什么投诉举报。

用掩耳盗铃的方法对待旅游方面的投诉和举报不仅能得出“零投诉”这一辉煌的成绩单,还有很多妙不可言的巨大功效。其一就是便于摆脱责任,适宜于危机公关。旅游企业捅出大纰漏了政府毕竟要出面“擦屁股”。而一个没接到投诉就能把责任推卸掉一半。没接到投诉也就是没发现不清楚不知道,而没发现当然责任也就不大,经过一番运作说不定“坏事还能变好事”。在5年前,有四川遂宁游客一家5口在三亚被打的恶性事件。事后“知道了”的三亚市由市委常委带队来到遂宁登门道歉。最终,不仅安抚了被打者,化解了一场危机。而且三亚还与遂宁缔结为友好城市,三亚因祸得福了。


还有一种“妙用”。三亚市旅游业漫天要价,欺诈外地游客的行为可谓由来已久,而这些企业之所以有胆量欺诈坑蒙消费者,也就是因为当地政府有很重的“护犊子”情结。在这些企业中很多是知名大企业、上星级大酒店。他们不怕举报,甚至投诉举报了也完全可以大事化小小事化了。自从5年前因打架打出一个友好城市之后,三亚旅游业的欺诈霸道行为世人皆知,看谁听过三亚市真正“严肃处理”过几个人?一家三口点上三个菜能硬讹上人家4000元钱,这样的胆量需要多么坚强的后盾?

其实,类似于“掩耳盗铃”一样的“零投诉”远不止于旅游业,更不止于一个海南三亚。一些地方官员腐败严重,有些腐败现象不仅社会强烈,群众举报不断,甚至某些行为更是秃子头上的虱子——明摆着的。但是相关部门却总是没发现,不知道。有的工程造价昂贵,质量低劣,老百姓都清楚其中有猫腻,但监管部门却还是不清楚,没发现。就像三亚的旅游状况一样,不是所谓的“零投诉”,而是他们监督部门已经失灵了,变成了瞎子和聋子。更甚至是他们本身在故意装聋作哑,自己堵耳朵,让窃贼去盗铃。因此,“盗铃”者要惩罚,但那些主动“掩耳”,给窃贼创造良好时机者更应该严惩。

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28日,新浪微博实名认证用户罗迪发布微博称:“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜,3个普通的菜被宰近4000元。”普通菜卖到4000,这还不是一般的贵。微博中还提到,邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价,店家手脚麻利将鱼捞出摔晕,一称11斤,每斤580元共6000多元。那哥们刚想说理,出来几个彪形大汉,只好收声认栽。

可面对这样一条微博,三亚市政府在上班第一天的官方微博上,居然声称称今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话。(1月30日《天府早报》)

这不是睁着眼说瞎话吗?可面对罗迪的微博与网友们的回复,三亚市政府的微博为何愣说是“零投诉”呢?这宝葫芦里到底埋的什么秘密?

其实,仔细想想个中原委不难猜出,无非因为:一是,消费者没有直接拨打投诉电话或是投诉电话无人接听,既然工商无投诉记录,那么就当是“零投诉”。二是,怕影响相关部门的政绩,故意屏蔽掉消费者声音。

三亚市新闻办的另一条微博表示,三亚市工商和物价部门紧急召开了专题会议,联系微博作者罗迪和那家海鲜店,已勒令该店停业整顿,调查组已进店调查取证和处理。也就是说,他们自认为事情从有关部门接手之后,就进入了解决程序,而脱离了“投诉”程序。

经过这样一番偷换概念、掩耳盗铃、自欺欺人式的折腾,“案底”自然漂白,大投诉也就顺理成章变成了“零投诉”。说不定,再过两天,这件事的性质还会因为领导亲自登门道歉、勒令商家整顿与赔偿消费者损失而最终从投诉变成为表扬,成为三亚春节旅游的一件值得大书一笔的好事。

到时候,在关于三亚春节旅游的成绩汇报表中,不仅没投诉,还全是好人好事。可是,有一件事情三亚市相关部门的领导一定不能忘记,那就是凡是还是要“用事实说话”。有关部门怎能忽视真实的力量与民意,想当然地把有说成无,把黑说成是白呢。

退一万步讲,纵然消费者没有打投诉电话,纵然事情已经在解决当中,也不能视汹涌的民意为“zero”吧。这种打死也不认的抵赖姿态,自然引导公众质疑他们在微博中表达的“三亚对欺客宰客行为,决不姑息,严罚不贷”的态度到底有几分诚意。

俗话说,“金杯银杯不如口碑”,统计数字做的再好,政绩写得再漂亮,可倘若软环境不改变,一上岛就发现问题一大推,还怎样吸引游客登门?最近几年,普吉岛、马尔代夫等海外海岛游升温,难道单纯就是因为那里的美景吗?这些问题,三亚相关部门的领导们是否想过呢?对旅游景区来说,除了自然风景环境之外,人文环境、服务环境,这也都是吸引消费者之所在。丢了这些,再好的美景也引不来回头客与潜在客户群。

民谚说,“惯子如杀子”,一味包庇商家的错误,对他们的错误睁一只眼闭一只眼,姑息纵容,只会让三亚沦为国际宰人岛。天底下美景多了去了,时间久了,口碑坏了,人们何必非要去三亚看海,外加挨宰呢?

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近日,有网友发微博反映,春节期间朋友一家3口在三亚湾一海鲜排档消费时遭遇店家宰客,引起热议。1月29日,三亚市政府新闻办官方微博回应称,今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话,说明整个旅游市场秩序稳定、良好,遭到不少网友质疑和嘲笑。(1月30日《天府早报》)

“宰客门”,让三亚旅游再次面临危机公关。由于事情是在微博上捅出来的,当地以官方微博进行回应,也是给当事人和围观网民一个交代。值得玩味的是,其连发的3条微博中,除了介绍“勒令海鲜店停业整顿,调查组已进店调查取证”的处理进展外,还特意加上“春节期间三亚没有接到一个投诉、举报电话”的内容。

显然,三亚官方希望以此扭转视听,告诉大家“宰客门”只是个别现象,三亚整个旅游市场秩序稳定良好。然而,“零投诉”不仅不能关上“宰客门”,反而欲盖弥彰,为三亚有关部门的诚信度和公信力招来更多质疑。

首先,所谓“零投诉”是否在粉饰太平?与之构成鲜明对比的是,海南省工商局提供的数据显示,今年春节黄金周期间,三亚是投诉重点,消费申诉举报共44宗,占全省申诉举报量的45.36%。两个统计口径缘何判若云泥,三亚官方宣称的“零投诉”究竟有没有被涂脂抹粉,值得怀疑。

退一步说,即使“零投诉”为真,也非但不是值得炫耀的成绩,反而透露出更大的隐忧。为何网友更愿意“剑走偏锋”,到网上发帖曝光,而不愿通过正当途径,到相关部门投诉维权?其深层问题值得反思,原因无外乎有二:一是有关部门受理投诉的渠道不畅。事后,记者想就相关问题采访海南旅发会、旅游局、三亚市委外宣办等单位,但电话均无人接听。连贵为“无冕之王”的记者都联系不上有关部门,普通消费者恐怕更是投诉无门。


二是公众对有关部门失去信心。近年来,三亚旅游丑闻缠身,陷入越治越乱的怪圈。据介绍,此次陷入“宰客门”的富林渔村海鲜排档,去年就曾遭旅客投诉,被列入严重失信类进行监管。如今,却再次曝出丑闻,令消费者对有关部门的管理能力感到失望,“哀莫大于心死”。

颇具讽刺意味的是,近年来几乎每个春节、五一、十一假期,三亚官方都在媒体上不遗余力地标榜旅游“零投诉”。但在网上搜索“海南宰客”等关键词,相关网页高达可55万多个。此次宰客事件微博发布后,也有不少网友转帖并留言称自己也遭遇过类似情况。

出现欺诈、宰客问题,是旅游业发展初级阶段的正常现象,并不可怕。真正可怕的是,我们沉迷于“零投诉”的幻觉中,对问题无动于衷,失去改正的决心和勇气。正如中国社科院旅游研究中心特约研究员王健民所言,“海南国际旅游岛项目已经推出两年多了,但海南省的旅游管理水平以及服务环境还严重滞后。”如果不能正视严峻形势,铁腕治理旅游乱象,对宰客等行为“零容忍”,三亚迟早会被广大游客所抛弃。

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近日,有网友发微博反映,春节期间朋友一家3口在三亚湾一海鲜排档被宰将近4000元,引起媒体关注。1月29日,三亚市政府新闻办官方微博回应“春节宰客”事件,称今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话,说明整个旅游市场秩序稳定、良好。(1月30日《天府早报》)

一边是游客在三亚湾一海鲜排档被“猛宰”近4000元,一边是当地政府新闻办发布的“零投诉”回应,如此鲜明的对比,比出的不仅仅是数字上的差距,也在无形中拉远了政府与民众之间的距离。同时,以没有接到投诉电话来标榜“零投诉”,也折射出政府执政方式的“短板”,一个简单的道理在于,没有投诉电话并不等于“零投诉”,反过来说,“零投诉”也可能是投诉渠道不畅通所致,而事实上三亚却是媒体报道的“投诉重灾区”,如此“零投诉”除了自吹自擂,只能遭到民众的质疑与嘲笑。

不妨看看三亚官方所称的“零投诉”的背后。1月29日下午,天府早报记者想就“宰客”问题采访海南旅发会、旅游局、三亚市委外宣办等单位,经过多次拨打,这些单位的电话均无人接听。由此联系起三亚市政府新闻办的回应,也许就不难理解,为何春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉电话。电话处于开通状态,实际上却无人接听,或者说即使接到投诉电话却无人受理,以至于上演“零投诉”,这样的逻辑用在三亚也许再贴切不过。

不过人们的疑问在于,三亚确实没接到投诉吗?据海南省工商局12315消费者投诉举报指挥中心提供的数据显示,今年春节黄金周期间,三亚是投诉重点地区,三亚的消费申诉举报共44宗,占全省申诉举报量的45.36%。如此高的举报量,还口口声声自称“零投诉”,可以断定的是,三亚方面不可能不清楚这一点,那么剩下的只有一个可能,那就是当地政府在装聋作哑,即不作为,可想而知的是,政府如此做法,其配套的监督、管理机制自然也形同虚设,成为“投诉重灾区”只是早晚的事。

由此可见,“零投诉”其实是最好的“投诉”,不仅“投诉”了三亚旅游市场“宰客”现象的泛滥,也“投诉”了当地政府部门的执政能力低下和监管不力。这样的“投诉”不仅更有力,也更直接和更有说服力。亡羊补牢,犹未为晚,三亚作为海南的旅游重地,有必要坦然面对并诚恳反思,同时用实际行动改善三亚的形象,全面加强监管。“零投诉”不是掩饰和狡辩的托词,而应成为努力追求的一个方向,惟如此,三亚才能迎来更为广阔的旅游市场。

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今年春节,海南三亚在网上火了一把,可惜这并非缘于其风景美誉,而是众多网民对这个旅游城市种种“宰客”手段的强烈控诉,以及官方“零投诉”的回应。

1月28日,有网友在微博称,朋友春节假期在三亚吃海鲜,三个普通的菜被宰近4000元,邻桌客人点了一条鱼每斤580元共6000多元。该微博引发了不少网友的共鸣,转发量达3万以上。更有网友晒出自己在三亚被宰的经历,如明星马伊琍就称:助手在三亚吃饭,要了西红柿鸡蛋和墨鱼,结账时要800元。

1月29日,三亚市政府新闻办在其官方微博回应称:有关部门已经找到涉事的海鲜店,并勒令其停业整顿。公众对迅速处置的掌声尚未响起,新闻办紧跟着发了一条微博称:“今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话,说明整个旅游市场秩序稳定、良好。”

“零投诉”的回应,引发舆论更大反弹。官方的“零投诉”,不代表现实中没有投诉。有媒体翻出当地新闻报道:海南省工商局12315消费者投诉举报指挥中心,在今年春节黄金周期间,共接受申诉举报97条,其中三亚地区有44宗,占全省45.36%。看来三亚不仅不是“零投诉”,还是消费投诉的重灾区。

在舆论压力下,三亚市政府新闻办又于1月30日下午,连发2条微博,承认前述“表述有误”,称:黄金周期间三亚工商局共受理申诉举报43件——其中普通餐饮8件;普通购物13件;普通服务16件;其他类5件(编注:微博发布疑为有误,据中新网报道,该新闻办通报“其他类”为6件)。“海鲜排档、水果零投诉”。并且,新闻办在这些投诉案件后面,不厌其烦地标上“与去年同期相比下降74%”等等。

真相是“海鲜排档、水果零投诉”,而不是“食品卫生、诚信经营等方面”零投诉。如果不是媒体翻出省工商的投诉记录,结结实实地证伪了三亚的“零投诉”,三亚方面会爽快认错吗?其实,即便是“海鲜排档、水果零投诉”、投诉量同比下降,也未必是好事,可能是消费者对三亚旅游环境彻底失望,引颈受宰,懒得投诉。当然,这也意味着,消费者将对无良商人的愤怒,转化为对政府监管的深深失望。


只不过,这种对政府公信更深的伤害,很难在省市两级工商部门一望无垠的“与去年同期相比下降”的数字中反映出来。“零投诉”什么的,更像文字游戏,是一种文过饰非、讳疾忌医。网友都能总结出几十条三亚“防宰攻略”,什么算错账、假发票、出租司机误导、强买强卖,当地监管部门真的不知道问题有多严重吗?真的认为“海鲜排挡、水果零投诉”反映了真实情况吗?

可以肯定的是,对照网上汹汹指责,“零投诉”严重背离常识,老百姓再一次成为“老不信”。大而言之,中国的改革已经进入深水区,面对涉及公众切身利益的真问题,政府部门不能以文字游戏掩盖真问题,不能以倨傲态度应对公众正当诉求。

像三亚“零投诉”这种背离公众常识的问题,还有不少,如统计部门公布的平均工资的“虚高”问题,网友戏称为“被涨工资”。原来平均工资统计口径,并不包括占中国就业人口大头的私企员工,更别说农民工了。再一个例子是,个别地区的环境监测数据,被指与普通人感受严重背离。这种“纸上繁荣”、“纸上环保”跟“零投诉”一样,只是把现实问题掩埋得更深。好在政府高层已意识到问题的严重性。去年,环保部部长周生贤承诺:“监测数据和群众感受不能‘两张皮’,必须避免人民群众遭受污染之害,而监测数据自说自话。”去年11月15日,温总理也提出:使监测结果与人民群众对青山绿水蓝天白云的切实感受更加接近。

总之,直面问题,才能解决问题;承认现实,才能获得谅解,凝聚共识。小到“零投诉”,大到中国的改革之路,都是这个道理。

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1月29日,海南省三亚市政府新闻办官方微博回应“春节宰客”事件,称今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话,说明整个旅游市场秩序稳定、良好,遭到不少网友质疑和嘲笑。(《天府早报》1月30日)

在美丽的三亚,游客遭遇了并不美丽的“天价春节”。也许6000元一条鱼的真相还有待查实,但三亚近年修炼出的“宰客大法”似乎并不是传说:在一家供网友曝光“被宰”经历的网站上,“海南专区”记录了60条左右“宰客”案例,其中仅三亚便有47例,堪称“宰客”重灾区。在网友的连篇吐槽中,不少人认为只有“奥特曼”适合去三亚消费。

值得肯定的是地方的反应速度,又是“迅速行动”、又是“紧急会议”、又是“调查取证”……这不禁令人联想起“2007年春节三亚打人事件”,领导亲自赴川道歉,最终干戈化玉帛,三亚还与四川遂宁缔结为“友好城市”。但此番危机公关的“看点”不在于反应速度,而在于微博上的内容:称“今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话”,歌舞升平,河清海晏。

这话要是搁在10年之前,顶多是引发公众的腹诽质疑,但在今日,却成为不折不扣的笑柄。事实上,记者准备就宰客事件采访海南旅发会、旅游局、三亚市委外宣办等单位,“经过多次拨打,这些单位的电话均无人接听”。春节嘛,放假也是常事,但因为无人值守的投诉路径就得出“零投诉”的喜人结论,未必太掩耳盗铃了。没有接到一个投诉,那么,网上铺天盖地的帖子算什么呢?

我没去过三亚,无法妄断其旅游质量,但即便是走马观花的游客,估计也多是碎片化的个人体验。客观地说,春节游客多,纠纷多也可以理解。而出于对“国际旅游岛”招牌的呵护,职能部门也不能不从中感悟良多:一是遍地的“零团价”、“低团价”,八面玲珑的从业人员究竟“吃”什么?二是三轮车与“定点海鲜店”之间,公开地眉来眼去,那么,他们的利益输送关系究竟是什么?更关键的是,三亚因旅游而“被提高”的消费水平和普通民众的收入水平不成正比,旅游发展如果不能普惠民众、加之产业意识没有培育,“靠山吃山、靠水吃水”的搭便车思维便会兑现为“宰客”的现实。

三亚无法被妖魔化,该去的还要去,该玩的还要玩。至于“零投诉”这样的技术专利,也足以成为其他地方职能部门危机公关的前车之鉴。戏谑调侃之余,反观国内诸多的著名旅游地,哪个不曾、或不正在经历着三亚的遭遇呢?一块金字招牌竖起来,立马就有一群人来拿着指甲刀抠招牌上的“金字”,最后是将旅游统统做成“一次性买卖”——也好在咱们人多、加之此前资讯传播效率不高,日子倒也算是“嚣张跋扈并风光滋润着”。只是,旅游靠人口红利过日子的好时光迟早也会过去,国内景点把游客当“大户”吃的时代终会一去不复返,等到门庭冷落鞍马稀再来修补招牌,会不会太晚?

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这次“宰客”风波的实质,正是游客长期以来对三亚旅游环境不满所致。三亚应倾听到舆论背后的真正意图,努力完善市场监管,真正尊重游客的切身权益。

据报道,春节假日刚过,一则关于三亚海鲜餐馆高价宰客的消息就在网上迅速传播。昨日当地有关部门称,通过核查涉事海鲜餐馆销售台账,并未发现网友投诉的消费记录。不过,网络上对三亚宰客现象的批评还是不绝于耳。

毫无疑问,这桩风波让三亚陷入一场公共形象危机之中。当地对此反应不可谓不迅速,如领导批示、迅速查封涉事海鲜餐馆等,却又无意中表现出某种傲慢姿态。例如,三亚市政府新闻办早前居然在微博上声明:“今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话,说明整个旅游市场秩序稳定、良好。”这简直是火上添油,招致更多网友质疑。

因为“零投诉”并不等于没问题,这是个常识判断。如今网络日益发达,反映问题的门槛也相对较低,很多人习惯在网络上“投诉”,难道网上的“投诉”就不是投诉?三亚有关部门既然懂得开通微博,说明对网络的重要性也有一定认识,如果把微博意见也纳入“投诉”范畴,又怎会得出“零投诉所以市场秩序良好”这样荒谬的结论?

昨日,三亚市政府新闻办微博再度发声明表示,春节期间当地12315接到消费者申诉举报、咨询电话70个,“海鲜排档、水果零投诉,前一则微博表述有误”。从中可看到当地有关部门似乎还没搞明白,投诉率高固然不好,可如果一方面消费者反映强烈,另一方面很少有人愿意投诉解决,这更加不妙。因为这肯定说明,当地政府部门公信力没有得到消费者的认可,消费者不相信当地有关部门能够管好这件事情。

在舆论一片质疑、诸多游客网上现身说法的情况下,三亚坚持“零投诉”的说法,显然并不明智。事实上,三亚“宰客”不是今年才有,更不是个别偶然。近年来,从央视到地方媒体均有报道类似宰客事件,可这一乱象并无根本改观。

就在春节期间,演员马伊琍也在微博上抱怨三亚,“两个助手出去吃饭要了西红柿鸡蛋和墨鱼,结账八百,最后叫来当地朋友才解决。”在此轮“宰客”风波发生后,也有不少网友纷纷发微博讲述春节期间三亚旅游“被宰”的经历。昨日,有网络调查也显示,70%的网友近期有在三亚遭遇过宰客的经历。

这次“宰客”风波的实质,正是游客长期以来对三亚旅游环境不满所致。

三亚应倾听到舆论背后的真正意图,努力完善市场监管,打击商家宰客行为,真正尊重游客的切身权益。如果三亚想成为一个国际化的旅游城市,不想办法杜绝宰客这类事情,是不可能的。

□孤云(媒体人)

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1月30日《天府早报》报道:微博曝出的春节宰客事件,对海南旅游来说,无疑是又一起公关危机。当地相关部门的应对表现,让人不禁联想起2007年春节四川遂宁游客一家5口在三亚被打的恶性事件。可惜,5年过去,当地相关部门的“零投诉”回应,却在微博上遭到网友一致指责。

三亚的旅游市场究竟有没有“宰客”现象,凡到过三亚的最有发言权,而这种具备发言权的游客又到处都有。无需任何手段,只需看看跟帖就知道了。

有微博报料,理应立马行动起来予以彻查纠正,否则如何取信于广大游客?即便微博爆料与事实有所出入,也应当有一说一,依事实为根据,以法律为准绳予以惩处,怎么会最终以“零投诉”来糊弄公众呢?

不到三亚不知道天涯海角,到了天涯海角又有一种什么样的感觉呢?尽管三亚风景如画无比优美,然而却抵不过种种宰客现象与宰客“传说”。到了三亚之后也就无所谓“传说”,你时时刻刻都可能被人宰一刀甚至宰十刀二十刀,这时候进入海南的所有美好风景所留下的印象全部泡汤化为乌有,只剩下了满怀的冰冷与失落。这时候则又应了来到天涯海角的共同的若有若无的失落感——被诚信抛弃,被商家所欺诈。

除了出租车载客到黑店的被宰,三亚乃至海南的旅行团被“硬”带到旅游景点周围超市、旅游市场购物的有多少?那些以次充好短斤少两的酒店饭店又有多少?那些旅游景点纠缠不休的伪“少数民族”推销者又有多少?

说到“零投诉”,一些规范的旅游区可能做到,但作为一个城市来说就不可能做到,而真正到了海南这样的宰客现象普遍的旅游城市,则几乎成为典型的瞎话。那么,如此“瞎话”,怎么成了官方的语言呢?今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话,说明整个旅游市场秩序稳定、良好。这种“良好”与“稳定”,基本上可以是统一的“官话”,这样的官话不仅会出现在官方三亚市政府新闻办的微博上,当然还会出现在政府的正规文件当中。连当地的政府工作报告也当然是“零投诉”。连春节黄金周都是“零投诉”了,那全年的所有黄金周岂不也不在话下?

三亚“零投诉”的温水里煮着多少官蛙、商蛙?官员在这种温水里得到了升迁、官帽,不法经营者在这种温水里大量盘剥游客的利益,那些旅游管理部门的官员们,是不是也在这种温水里靠分红来攫取利益?然而,最终被“煮熟”而死亡的不是“官蛙”“商蛙”而是整个旅游市场的诚信。

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