从发型师走红看“服务密码”

前段时间，湖南省怀化市理发师晓华（原名李静）发布了一条名为“让你笑着走出这个理发店”的短视频，内容是理发的过程和顾客发型的前后对比。这条视频一夜之间点赞数突破20万。两周内，她的社交媒体账号涨粉400多万。她被称为“全网最听得懂话”的理发师。众多网友从线上奔赴线下，只为亲身体验一次她的剪发技艺。那么，晓华走红的背后，到底有着怎样的“服务密码”呢？

真诚服务。衣食住行用、吃喝拉撒睡，样样皆为民生必需。拿理发来说，尽管只是小事，却关乎每个人的形象。好的理发师能让每一次的修剪和造型都满足顾客的心理期待，令其产生愉悦感和满足感。可是，有部分理发师缺乏与顾客的必要沟通，按照自己的想法来行事，致使理发效果与顾客预期相差较远。更有甚者，在利益驱使下，只想着推销产品、办卡充值，甚至出现服务和承诺“货不对板”的现象。也正因如此，晓华的真诚服务和公道价格才格外受到追捧。

细致沟通。沟通的力量是无穷的。对于客户而言，若没有得到应有的关注，“被尊重”“被重视”等情感层面的需求没有得到及时回应，情绪价值就无从谈起。晓华会耐心地倾听顾客的描述，与顾客充分交流，甚至考虑顾客的个性、生活方式以及自身特点并提出合理的建议。如此这般“听得懂话”，就使得顾客更愿意相信她、支持她，进而“笑着走出理发店”。

顾客至上。透过现象看本质，充分沟通的背后是“以顾客为中心”理念的彰显。都知道顾客至上，但是一些服务行业、一些从业人员有时却做不到位。晓华的走红就是因为其服务真诚、实在、贴心，把“以顾客为中心”真正落在了实处。“一人带动整条街”所折射出的是人们对优质服务的期待。推而广之，只有满足客户需求，才能赢得客户的信任；只有在战略制定、产品研发、市场营销等各个环节都以客户为导向，才会获得更多客户青睐。

精湛技艺。没有金刚钻，别揽瓷器活。在解锁晓华的“服务密码”中，我们也发现，除了真诚服务、细致沟通外，11年磨炼出的精湛理发技艺，更是晓华赢得顾客的“硬核支撑”。从修剪的长度、层次，到发梢的细节处理，晓华的每一个动作都能够展现出娴熟的技艺。这也启发我们，对于服务行业的从业者来说，技能、技术是立身之本。只有不断提升自身的专业技能，练就精湛的技艺，才能更好地为顾客服务，让其“笑着走出店门”。