智能客服不是商家推卸责任的替罪羊

目前，越来越多的企业使用智能客服，但智能客服中沟通不畅、反应滞后、答非所问等问题成为消费者维权痛点。有消费者直言，有的智能客服不解决问题不说还浪费消费者时间。近日，江苏省消保委发布《2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析报告》，智能客服“不智能”问题成为八大消费维权热点之一。（1月6日 《工人日报》）

看似是智能客服“不智能”的问题，需要时间和技术进步加以完善，实则是商家在想方设法降低成本、推卸责任，试图以沟通时的“不方便”来促使用户对售后问题“不追究”。

稍加留意就会发现，在电商、通信、游戏等领域，已经有越来越多的企业采用智能客服。简而言之，就是机器客服，即使有人工客服，也要先经过机器客服的各种“刁难”，直到你筋疲力尽为止。之所以如此，是因为相比于传统的人工客服，智能客服有不可比拟的优势：首先是效率高，面对海量咨询和投诉，还有五花八门的问题，智能客服可以将准备好的答案发送出去，至少也能在高峰期抵挡一阵。在“双11”和“6·18”前后，它的作用尤其明显；其次是成本低，相比于雇用大量客服人员，使用智能客服显然更划算，毕竟机器人不知疲倦、反应速度快，还不会受到情绪困扰，更不会索要加班费……可谓一次投入，终生受益，何乐而不为呢？最后，对于维权用户，智能客服还具有更强的“劝退”作用，智能客服多是通过识别关键词而发送准备好的答案，显然难以有效解决用户的不同问题。那些不断出现的“不好意思，亲”或答非所问，给人的直观感受就是“态度好却不解决问题”，这些软钉子足以让很多消费者知难而退，无形中减少了商家的售后压力。

事实上，没有谁比商家自己更清楚它的短板，但之所以趋之若鹜，还是出于成本考虑，而没有把客户体验放在第一位。因此我们看到，有的商家只对消费额高的会员开放人工客服渠道，将其当作奖赏，鼓励用户消费或办会员。更有甚者，还不定期更改客服电话的语音菜单，目的就是让用户难以找到人工客服入口，或在一遍遍的“人工座席全忙”声中知难而退，以减少人工客服的数量。

可见，智能客服体验差，错不在人工智能不够智能，而在于这项技术发展尚不成熟就投入市场，更在于它十分符合有些商家的胃口，可以大幅节省成本。这无疑是短视的做法，长期来看一定会减少回头客，砸了自家招牌。毕竟，售后体验也是商品价值的一部分，只要竞争充分，那些重视客户体验的商家一定会得到消费者的青睐。要想改变现状，需要仰赖第三方的力量，除了消保委的警示，平台方也要介入，更好地保障消费者的合法权益。（宋鹏伟）