铁路部门改进服务是最好的解释回应

目前正值春运购票高峰，网络上流传一些调侃铁路购票网站12306图形验证码的帖子，称图形验证码难辨识、一些物品名称没有听说过等。对此，12306相关负责人表示，为防止抢票软件自动识别，相关图形做了技术处理，未来将会剔除一些辨识度低的图片。

这段时间12306简直“被玩坏了”。有网友调侃，“12306的验证码，已经击败了全国99%的购票者，我已经找不到回家的路了。”网上甚至还流传一些“奇葩”验证码的帖子，列举出识别明星脸、罕见物品等刁钻问题。而事实上，12306购票系统没有所谓“识别明星脸”的“奇葩”验证码，网上流传的刁钻问题大多子虚乌有。

虽然我们可以说，调侃验证码背后有真民意，表现为大家希望能够顺顺畅畅买到票，不再让回家的路变得麻烦而漫长。但就事论事讲，明明问题并不存，或者并没有那么严重，却被生造和夸张，对于当事人来说，显然是一件很委屈的事。

永远都不要忘记为什么出发，分析一种现象不能失去“目的视角”。应该看到，铁路部门之所以这么做，存在一个背景，那就是过去黄牛横行、软件“插队”频频上演，即便引入了实名购票、网络购票等方式，依然让很多人“不能好好买票”，甚至买不到票。而现在提升验证码的难度，正是从问题导向出发，其出发点是要维护一个绿色、安全、公平的购票环境。

有人讲，铁路部门更应该从根本入手，而不是在验证码上发力。比如说，应该拿出过硬举措，堵住漏洞、提高运力。这值得铁路部门思考和采纳。但就目前来看，想要一次性解决根本问题，可能还不太现实。针对一些已经浮现出来的问题，而且相对容易解决的问题，既有想法也有办法，这种务实理念和工作方式，是值得提倡的。“一步到罗马”的心情可以理解，但在事实上不可能，而“进一寸有一寸的欢喜”，治标努力不影响治本举措，也能在一定程度上避免“治本依赖症”。

注意到这一次，针对舆论的调侃和误解，铁路部门并没有表现出针锋相对的态度，而是想方设法解决问题。铁路部门通报称，针对一些人利用刷票软件进行囤票倒票的实际情况，12306网站对注册用户的手机进行了可联络性核验，并持续优化图形验证码，且不断筛选更新、选择清晰度高的图片，确保用户体验。而且围绕今年春运，铁总还推出了系列改进举措。不是消极的委屈和抵触，而是积极的正视和改进，这种态度是人们希望看到的。

固然由于春运的集中性特点，一票难求难在短时间内解决；固然铁路已经付诸努力，相对过去在很多方面有了进步，但不管如何，让旅客走得了走得好是铁路部门职责所在，也是愿望所在。这决定了铁路部门必须倾听舆论诉求，努力改进服务，做到“有则改之，无则加勉”。

改进服务是最好的解释回应。虽然我们可以呼吁旅客正视铁路部门的努力，理性对待12306验证码，但就铁路部门而言，还是应该多“求诸己”，把改进服务作为回应质疑的固定动作。只有你对旅客好，旅客才会对你好。真正尽心尽力把工作做到位了，也一定会得到旅客的点赞。