铁路部门是否真懂“旅客利益”

丢失火车票后，向列车乘务员出示了12306网站购票信息、购票成功的通知短信、身份证等，仍被要求全价补票——近日，浙江大学女学生陈绘衣因“二次购票”将昆明铁路局告上法庭，18日，铁路部门独家回应：车票挂失补办维护旅客利益。（据10月18日中国之声）

铁路部门维护旅客利益的独家回应又笑倒一大批人。时到今天，依然铁路部门在作恶的时候还一副“为你好你不懂”的委屈模样，不知是旅客不懂爱还是铁路部门爱心泛滥？

车票丢失，凭电子购票凭证和身份证进站对铁路运输到底造成了多大的影响？据昆明铁路局相关负责人介绍，此前铁路部门遇到“甲买车票，乙没有买车票，甲把车票交给乙，乙凭车票进站乘车，甲购票记录进站乘车”的情况。咋听之下，这确实是个问题，影响了铁路部门的利益，但仔细一看，却根本不是那么回事。出现这种情况的根源在铁路部门没有严格执行票证合一的进站规定，火车票实名制的情况下，如果验票规范，即使有人想一票多用也无计可施。铁路部门把自己的过失成本转移到旅客身上，既不不公平，也不合法。

而另一方面，昆明铁路局回应称，铁路方面要求“二次购票”是依法依规执行、并无过错。要求丢失车票的旅客补票，依据的是1997年由原铁道部制定并同年发布，在2010年进行修订后施行至今的《铁路旅客运输规程》第四十三条，该条例规定——旅客丢失车票应另行购票。根据这条规定，丢失车票挂失补办程序是旅客先办理补票、进站乘车，核实丢失车票使用情况后，到站再退回补票款。但问题是，既然实行了实名制，技术上完全可以堵住冒用车票乘车的口子，那么只要证件齐全，就应该承认电子凭证的法律效力。

当然，就本案来说，在相关规定未作修改前，昆明铁路局完全可以理直气壮地认为自己并无过错，但应该看到的是，国内类似案件的判例早已挑战这种不合时宜的规定。据媒体报道，2014年4月，运营武广高铁的广铁集团因为要求遗失火车票的旅客二次购票被告上法庭，最后被法院判败诉，判决铁路部门败诉的关键即在于法院认可了12306网站电子购票凭证的有效性。这从一个侧面说明，认可电子购票的法律效力已经逐步成为社会共识。

回到昆明铁路局“车票挂失补办维护旅客利益”的观点，事实证明，旅客要的是服务的人性化和便利性，是作为市场主体的平等与尊重，并不需要铁路部门额外的利益维护。我们期待着更多的市场竞争能让“铁老大”明白什么是旅客真正的利益与需求。