旅游业做大做强也要做细做实

【旅游业管理者想做大做强产业当然是好事，但在战略雄心之中，千万不能忘了，只有把工作做得细而又细，实而又实，才能令百姓更加安心地享受旅行。】

十一长假结束没几天，青岛大虾的余波还未完全平息，央视又曝光了桂林的“抢钱一日游”。节目中的那句“黄金周谁不抢钱”充分暴露出当下在一些地方一些行业中存在的赤裸裸的利益至上和行为无底线以及那种极其急躁的心态。

“天价大虾”事件中，有很多评论将大虾与“好客山东”联系在一起，以为反讽。38元虾无疑是坏了一锅汤的那颗老鼠屎，就算因此对当地的旅游服务质量产生疑虑，也不能扩大到全体山东人身上，值得思考的是，我们类似的行业主导行为如何能够更深入更持久地贯彻到位，而且能够真正起到应有的效果。

打开各地的旅游相关管理部门网站，某地旅游产业发展战略之类的文件或者研究文章可以说浩如烟海，类似深入发掘文化民俗资源，形成某某产业格局之类的洪亮口号不绝于耳。而当总结成就的时候，最主要的指标往往是以旅游创收总数和游客人数作为衡量的硬指标，在这种显然是越多越好的指导思想下，一些急功近利的行为自然就不令人奇怪了。

旅游是一个纯服务产业，近年来，国人赴日旅游热潮一浪高过一浪，除了货币和消费力等方面的原因之外，很重要的原因就是赴日旅游的满意度较高。这种满意度，不是体现在那些高楼大厦，而是在日常服务的每一处细节中体现出来。

怎样能学习这种细节呢？十一前在绍兴的经历有两点令人记忆深刻。绍兴的第一点令人印象深刻的，是这里居然和欧美国家一样，是汽车让行人的，无论是在城市主干道还是在小巷子，在没有过街红绿灯的地方，遇到横过马路的行人，不管有没有人行横道，公交小车卡车警车（没执勤的）等，一律减速等待，对此处好感度立刻调升了几十个百分点！第二点令人深刻的，是在古街的小巷子里，卖炸臭豆腐的老爷爷自豪地展示报纸给他们这个露天小摊子的专访，另一处卖传统馄饨的小店里，女店主端上十几元一大碗的鲜香馄饨以后，骄傲地问顾客：“好吃伐？”

汽车等行人，说明司机不急，不管是管理强制的，还是教育自觉的，结果是司机的不急令行人安心。而另一处，小摊贩和小店主的骄傲，来自于他们对自己手艺传承的重视和对生活环境的满意，他们的这种满足同样带给了顾客安心享受的安逸，这一处处的细节拼凑起来，就形成了一种良性的体验。

旅游业管理者想做大做强产业当然是好事，一万年太久只争朝夕，快也不是错。但是在战略雄心之中，千万不能忘了，这种关于人的产业，是需要人与人在良性互动中完成的，只有把工作做得细而又细，实而又实，才能令百姓更加安心地享受旅行。郁晓东