从酒店“清洁门”看诚信社会的构建

漫画:曹一

日前,杭州多家快捷酒店被曝“清洁门”——用毛巾擦马桶后又擦杯子。余波未消,当地媒体暗访在华一家国外知名五星级连锁酒店时,发现存在同样问题。事件一经曝光,消费者连呼“毁三观”。

笔者常驻日本多年,既住过各种星级酒店,也住过很小的家庭旅馆,但这种事情却闻所未闻。问及一些旅日华人和当地朋友,他们从未对酒店的卫生问题有过担心,更很少有人住酒店时还要自备毛巾甚至床单。可以说,在日本出行,带上钱包就足够了。

清扫饭店客房的工作,看似简单,实际上却既繁重又需要经验,也最容易出问题。日本的高级酒店、大型连锁商务酒店,一间客房通常同时由两三个人分工打扫,现场还有领班在一旁监督,以确保保洁质量。目前,日本很多酒店为了节约成本,将清扫客房委托给专业保洁公司,如果被聘用的保洁公司不能达到酒店要求,一旦被发现不合格,其信誉宣告破产,日后也将难以再获得其他订单。

对于酒店的卫生清洁,日本有相应的法律法规和行业协会的具体规定予以规范。早在1970年,日本就制定了《确保建筑物卫生环境法》。次年,厚生省(厚生劳动省前身)制定了详细的《确保建筑物卫生环境法施行规则》。2002年厚生劳动省又根据施行规则,制定了更加详细的《关于清扫作业以及清扫器械设备维护管理办法》,对如何检查室内卫生,如何使用保洁用具、清洗剂,如何消毒,如何制定作业计划和作业顺序等都进行了详细的规定。

日本酒店行业协会对于如何确保房间卫生也制定了详细的章程。日本“中央职业能力开发协会”对于酒店业的职业能力制定有专门的评估标准,细到对从业人员着装、头发、指甲都有规定。“日本扫除能力鉴定协会”还专门设有对从业人员扫除能力的鉴定。而获得该协会的证书,无疑是求职者的优势。

当然,有法律规章是一回事,是否遵守则又是另一回事。日本人的敬业精神一直为人称道。一名中餐馆的中国厨师说,在饭馆打工的日本人,即使没有任务,也会用筷子包上毛巾把厨房瓷砖的缝隙擦洗得干干净净,容不得半点马虎。日本最年轻的邮政大臣野田圣子“洗马桶”的故事曾被视为个人奋斗并获得成功的典范。为了证明自己擦过的马桶是最干净的,她曾多次在擦完马桶后喝里面的水。当然,酒店保洁无需达到能喝马桶水的地步,而且如今很多冲马桶的水是不适宜直接饮用的中水或者雨水,不过酒店清洁质量体现了从业者良好的职业道德和职业素养。

酒店的卫生清洁更是涉及社会诚信的一个大问题。在日本,不守诚信的代价是非常大的,任何不守诚信的事情一旦被曝光都会成为社会舆论的热点。丧失诚信,即使是百年老店,也会一朝破产。

建立诚信机制,对全社会都是有利的。从小的方面看,诚信减少了很多不必要的矛盾和冲突,促进了社会的和谐。从大的方面看,诚信也减少了社会运营成本,甚至增加了对国家的认同,增强了对国家的向心力。

诚信社会的建立,显然并非一朝一夕之功,也并非通过局部努力就能实现,它需要的是全社会方方面面的投入。建设法治社会,有法必依、违法必究显得尤为重要,如果不守法律、不守规矩者反而得利,不啻为鼓励劣币而驱逐良币,甚至导致“互害社会”的产生,人人自危,社会诚信无从建立。