从“邮寄儿童”看铁路服务观念的转变

4月17日，郑州至北京西的G568次列车乘务人员正在向鹤壁东站的客运值班员交接“邮寄儿童”。今春以来，郑州铁路局客运段高铁一队，针对列车运行沿途单独乘车、没有成年人带领和陪伴的7至13周岁儿童，推出了“邮寄儿童”的特色服务。（4月21日《人民日报》）

提高服务质量，提升服务品质，一直是服务行业努力追求的目标。今年春运提出的“安全、方便、温馨出行”，让我们看到了铁路服务观念的转变，而铁路推出“邮寄儿童”的特色服务，更说明了“三个出行”不是口号，而是行动，它不仅仅局限于春运期间，而是要形成常态。

“邮寄儿童”，听上去好像人贩子的不法勾当，其实，这不过是一种形象的说法。家长们只需完成一系列确认手续，然后，将孩子交由铁路照顾，他们就能在无亲人陪同的情况下安全达目的地。该项服务不需要额外支付费用，不仅解决了父母工作繁忙无人接送孩子的难题，减轻了来回购买车票的经济负担，还在一定程度上缓解了车站和铁路的运输压力。这项特色服务可谓一举多得。

自成立铁路总公司以来，铁路方面为方便旅客，加快发展，推出了打印临时身份证专窗这样的惠民措施，完善了支付宝付款、网络和手机购票等便民手段，增加了开设亲情服务台等亲民举措。在获得百姓青睐、赢得旅客好评的同时，铁路部门并没有停下转变服务观念的脚步。“邮寄儿童”这项服务的开展，不仅丰富了铁路服务的内容，更充分体现了“三个出行”的服务理念。

不过，这项全新的服务业务，从严格意义是来说并不是“邮寄”，它其中包含了照顾、保护、运送等多种责任。从这个角度来说，铁路部门的责任和风险较一般的服务将大大增加，产生风险后的纠纷处理和当事人的维权也相对复杂。儿童旅客天生具有“爱动、爱闹、爱玩”的特点，一路上的周全照顾并非易事，加上保证“邮件”安全顺利地交接也要颇破心思。因此，对于铁路部门来说，要想“好心办好事”，就得多下功夫多花力气。在业务方面需要“限量保质”，而在服务方面，一定要敬小慎微，确保安全。

令人欣喜的是，铁路部门并没有因为麻烦或是风险就固步自封，畏首畏尾，而是积极转变服务理念，努力拓展特色服务，这种带有主动意识的责任担当，无论如何都是值得提倡和赞扬的。铁路部门的各项举措，不仅仅是向社会展示铁路的服务形象，更能通过旅客，向社会传送一种积极向上的正能量。