自挠痒自个儿笑的满意度考核早该作古

“趁着午休时间客户少的时候，银行工作人员自己取流水号操作，自己点赞……”福州一网友在鼓楼区汤边巷口的一家银行拍下了工作人员自己按客户评价键的画面，发到微信朋友圈上。这几天，这条微信在朋友圈内被热传，引发网友热议。（2月21日《海峡都市报》）

记者的暗访证实了网友的爆料，银行工作人员为自己“点赞”，如此弄虚作假，摆明了就是给自己脸上贴金，更不啻是自己挠痒，自己笑。有内部人士推测，此举或出于服务满意度的考核量的压力，真是一语道破了满意度考核的自欺欺人！

当下，银行，亦或是某些行政服务窗口，都设有服务评价器，方便服务对象就接待人员的工作做出“满意”“一般”“不满意”的认定，其接受监督、改进作风的初衷毋庸置疑。然而，在服务人员的“监督”之下，有多少人按下了“被满意”的按键。

不久前，笔者曾在某窗口办事。期间遭遇大客户插队，面对本人的抗议，工作人员仅是表达了“歉意”而已。但在笔者之事办理结束后，对方却满脸堆笑地请笔者按评价键。原想按个“不满意”，但想起先前河南某房管局内，因摁下“不满意”按钮，结果遭致殴打的“先例”，笔者选择了弃权。

而今，银行工作人员为了完成考核量而自按满意键，正表明了这种满意度考核的不靠谱。一来，窗口人员可以弄虚作假，满意率和满意量难免存有水分；二来，不少被服务对象选择了沉默，这单“买卖”最终因各种可能而“被满意”，更缺乏科学性；更重要的是，看似是“群众监督”，实为“自我评价”的考核，必将遮蔽服务工作存在的弊病，反而会妨碍上级领导发现问题，并及时改进。

银行领导若有接受监督、虚心改进的诚意，不妨平时多做明察暗访，发现问题及时追究、整改，并且重视服务对象的投诉，对服务态度恶劣、服务作风不良、服务效率低下者采取果断、严肃的问责措施。如此，才能真正提升客户对服务的满意度。那种哄别人、骗自己的服务评价机制，早该作古了。