打造顺心旅程 应智能服务+人工指导

“取个票花了近半个小时，差点误点。”上海市市民褚女士日前向解放热线反映，她网上定了票，提前半个小时来到虹桥火车站，打算自助取票，随取随走。岂料，取票机前人山人海，队伍停滞不前。排在最前面的一位中年人，却怎么也取不出票来。（东方网9月28日）

自动售票机的问世，为百姓购票增加了一种选择。有了它，不仅车站的硬件服务设施被提上了一个档次，也适当地减轻了窗口售票员的工作量，旅客和工作人员都为之叫好。但是，机器再智能，毕竟不能完全等同于人工服务，差错、失误都难以避免。遇到机器“闹情绪”的时候，可就需要人工出马来解决问题了。

铁路部门在推出自动售票机时应该预料得到，类似褚女士反映的情况，面对自动售票机，“一人不会‘卡’一队”的现象在客流量比较集中的车站绝非个例。笔者认为，解决这类难题其实并不复杂。一来，我们可以通过招募志愿者从旁指导，帮助不熟悉极其操作的旅客顺利购票，同时，为等待购票的队伍进行合理引导，适当分流，适时地指导购票旅客到人工窗口，或别的机器上去购票取票，避免扎堆。二来，我们建议在设计机器的操作程序时，每一步骤都可加入普通话语音提示，以适当的语速，引导旅客按机器提示进行操作，提高效率。针对外籍旅客，我们还可以设置专门的购票区域，改用英语进行提示。三来，我们可在每台自动售票机上，安装一台带摄像头的显示屏，实时监控、显示每台机器前的等待人数，旅客进站即可找到等待时间最短的机器，避免盲目排队。

服务工作细致繁复，不怕做不到，就怕想不到。尤其在当下，交通运输方式之间竞争日趋激烈，谁能为旅客排忧解难，想得更周到些，做得更细致些，说得更耐心些，谁就能占得先机，变优势为胜势，真正为旅客打造顺心旅程。