被泼开水的空姐是航空服务的“替罪羊”

日前，一名空姐发微博称其所在航班因天气原因延误，乘客把三杯开水泼在她身上。该网友发微博说：“其实，我不适合当乘务员，我没忍住，还是哭了。我好想妈妈。”（8月20日《武汉晨报》）

航班因天气原因延误，乘客竟然将三杯开水泼在空姐身上，以至于空姐在微博上哭诉，“好想妈妈”的肺腑之言确实让人心生怜悯。天气原因不可抗拒，空姐作为一名航空乘务员也丝毫没有过错，乘客的行为虽然有些过激，但仔细分析，却不难发现是傲慢的航空服务惹的祸，空姐不过成了航空服务的“替罪羊”。

长期以来，国内的航空服务一直备受争议，航空公司作为赚钱大户，不仅有雄厚的财力支撑，还享有政府的大力支持，相比之下，乘客就成了弱势群体。正因为如此，每每遇上航空晚点、航空换乘等情形，航空公司方面的服务常常跟不上，乘客因航空耽搁所造成的经济损失和精神赔偿，常常因维权难而不得不放弃。乘客敢怒而不敢言，偶尔做出一些过激行为完全可以理解，毕竟乘客只是普通人，面对航空公司的行为，产生情绪的波动进而迸发也在所难免。

相对来说，向空姐泼三杯开水的过激行为并不算严重，只是乘客的一种情感发泄。以往发生的乘客过度维权行为更让人不可思议，比如今年4月份，上海浦东机场数十名名旅客冲入跑道逼停飞机，主要源于航班因天气延误，航空公司却没有及时安置旅客，亦未道歉，拦飞机维权的性质无疑十分恶劣，严重的还会酿成机毁人亡的特大事故。乘客将开水泼在空姐衣服上，虽然未造成空姐受伤，却表达了对航空公司服务的强烈不满，因为任何一个正常人都不可能无故将开水泼在他人身上，何况还是美丽动人的空姐。

尽管乘客的过激行为需要谴责，必要时空姐也可以通过法律途径进行维权，但这些都需要另当别论。乘客对空姐泼开水不是无缘无故，直指航空服务的“短板”，如果航空公司不彻底改变一贯的傲慢姿态，对乘客的抱怨不理不睬，三杯开水或许只是乘客过激行为的一个开端。航空作为一种特殊行业，理应对乘客特殊对待，而在最基本的服务都无法跟上的前提下，航空公司的服务凭什么如此傲慢，显然在于航空业的垄断性上，正因为航空业不像公交、出租车那样普及，特有的垄断地位赋予了航空服务的傲慢作风。

在航空公司可以擅自对乘客设“黑名单”的背景下，乘客的维权陷入重重困境。如何提升航空服务质量，不妨从对航空业开展反垄断调查入手，对乘客反映普遍的问题严厉查处，必要时进行重罚，并对乘客的权益提供法律保障。只有让航空服务步入人性化轨道，将乘客当作“空中上帝”对待，航空业才能取得长远的发展。