不能总让消费者以“砸”维权

西门子道歉，“冰箱门”可能会慢慢关上，但更重要的，是打开门：打开消费者反映合理诉求的门，打开以制度、法律来维护消费者合法权益的门。

经过消费者长达两个多月的维权，西门子公司终于“谨慎地”改变态度。12月4日，西门子家用电器中国区总裁就西门子冰箱质量问题道歉，称对所有遇到冰箱门关闭问题的消费者，将免费提供上门服务。

在这起质量纠纷中，最为戏剧化的事件，莫过于11月20日罗永浩与部分志愿者在西门子北京总部，当场砸烂三台冰箱。很多人相信，没有老罗这样的维权之举，西门子也不会转变态度。

实际上，即便是在这份道歉中，西门子也不承认自己有质量问题，而是说“极少数量的西门子冰箱出现这样的情况”，并以非常官方的口吻解释“如果您冰箱的门不容易关上，对您来说，这台冰箱的故障率就是百分之百”。

回顾西门子的“冰箱门”，我们看到的一直就是消费者直接对阵企业。企业“持续沉默、持续否认”，而消费者却“持续愤怒、持续要求”。在这样的针尖对麦芒中，相关的质监部门、消费者协会等，却鲜有出面。即便是被西门子搬出的家电协会，所发表意见也如隔靴搔痒，没有打到痛处，难以说服群情激愤的消费者。

这样的对阵局面，反映的正是维权的困境。老罗的维权，不仅利用了微博这一新兴的传播平台，而且利用了自己的社会影响力。这些，都可以说是这起维权事件中的社会资源成本。所以，即便西门子选择道歉，也仍让消费者犯嘀咕：如果没有老罗，西门子会道歉吗？如果老罗没有买西门子冰箱，谁能成为维权的“舆论领袖”？

说到底，老罗的维权，采用制造舆论影响的方式。在某种程度上，这是以无规则对抗不讲理，是非常规的维权方式。

这样的维权行为，作用大，负作用也同样大。老罗的维权，在为网友“热顶”之时，也招来“暴力维权”“微博耍赖”的指责，甚至有人指出，如果西门子可以提供有效的鉴定结果，证明产品是符合国家标准的，那么老罗的维权甚至可能构成诋毁企业商誉。更重要的是，靠“砸”维权，最终只会增加维权成本。昨天砸辆奇瑞可能还有用，今天就得砸宝马、奔驰，到明天，砸辆兰博基尼可能也听不到个响了。

西门子道歉，“冰箱门”可能会慢慢关上，但更重要的是打开门：打开消费者反映合理诉求的门，打开以制度、法律来维护消费者合法权益的门。

本报特约评论员 金苍