连江公路：优质高效解决群众诉求

东南网连江9月13日讯（通讯员 赵志鑫）近日，连江公路中心因迅速响应并高效处理群众通过12345政务服务便民热线反映的公路安全隐患问题，在福州市12345热线运行情况通报中被列为诉求办理优秀案例。

据悉，群众通过12345热线反映了连江县丹阳镇往罗源县方向的104国道上存在碎家具和钉子，存在安全隐患。连江公路中心接到诉求后，迅速行动，立刻安排养护人员清理了路上的碎家具和钉子。群众对这一高效的处理结果表示满意，并给予了积极评价。

连江公路中心始终将解决群众关切问题作为工作的出发点和落脚点，以12345热线问题为线索，办好每一件群众诉求，用心用情用力做好“接诉即办”，让每个诉求得到暖心回应，以体现公路工作的“民生温度”。

养护人员清理了路上的碎家具和钉子（连江公路中心 供图）

完善机制 快速响应

连江公路中心将“12345”热线的办理作为提升服务效能、增进民生福祉的重要途径。不断完善内部运行机制，坚持“闭环管理、一抓到底”，持续优化“受理、办理、答复、回访”等流程。由专人负责热线的转办和反馈工作，对收到的每一条信息进行详细记录和分类整理，确保群众诉求能够第一时间得到响应，信息传递无遗漏、无延误，实现“件件有落实、事事有回音”。

压实责任 主动作为

连江公路中心把12345热线事项办理作为一项重大民生实事来抓，中心主要负责同志亲自抓、靠上盯，分管负责同志抓督导、限期办，责任部门强执行、抓落实，形成“高位推动、层层抓落实”的工作格局。层层压紧压实责任，以群众满意不满意为出发点和立足点，坚持热线办理“两手抓”，一手抓服务过程，积极热情与诉求人沟通，让群众真实感受到真诚为民的温度；一手抓办理结果，坚持结果导向，推进群众诉求落地落实。

分类施策 精准发力

针对“12345”热线反映的各类问题，连江公路中心坚持问题导向，实行精细化分类管理，精准施策。对涉及公路部门职能范围内的群众诉求，能够即时办理的，马上就办、及时解决；对受客观条件限制暂时不能解决的合理诉求，认真研究解决方案，分步推进解决，并向群众作出解释和承诺，争取群众的理解和支持；对不属于职能范围内的问题，及时帮忙联系相关单位，真正把服务落实到细节上、落实到具体事情办理上。

今年1月至9月上旬，连江公路中心通过“12345”热线共办理诉求27件，涉及公路养护、保洁、规划、安全等多方面内容。服务过程中，及时查阅率、按时办理率、群众满意率均达100%，切实解决了涉及国省干线公路的疑点、难点、堵点问题，真正做到“民有所呼，我有所应”。

连江公路中心将继续以“畅行连江 文明公路”党建品牌创建为抓手，积极践行以人民为中心的服务理念，把群众满意作为第一标准，进一步提升“12345”政务服务便民热线的办理效能，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。